农商银行柜面操作风险防范与控制经验材料
以人为本创新内控方式
防控结合强化制度执行
—农商银行柜面操作风险防范与控制经验介绍
“设绳墨而取曲直，立规矩以为方圆”。合规不仅是银行风险管理的要求，更是我们农商银行生存与发展的根基。近年来，我们从规章制度、员工守则、行为规范、企业文化、党风廉正、违规处罚、行为排查、思想教育等方面着手，进一步加强基础管理，在风险防范和合规建设、尤其是柜面操作风险防范与控制上取得了一些成绩。总结起来，就是做到道德教育到位、制度执行到位、监督管理到位和榜样作用到位“四个到位”。
一、强化合规意识，加强道德教育。
“思考方式决定行为和成就。”近年来，农商银行高度重视员工合规意识的培养和职业道德教育，让合规的观念和意识渗透到农商银行每一个员工的血液中，渗透到每个岗位、每个业务操作环节中，促使所有员工在开展经营管理工作时能够遵循法律、规则和标准。合规不是一日之功，违规却可能是一念之差，因此我行通过各种渠道加强员工的自我管束能力。一是强化法纪意识。我行积极开展法制教育，增强员工的防范意识、法律意识；用现实的案例教育身边的人，使员工将法纪规范熔铸在自己思想中。二是强化奉献意识。引导员工加强自身修养，学会心理调控，不盲目与人攀比，防微杜渐，面对各种诱惑保持高度的警觉性；引导每个员工珍爱集体荣誉，关心集体的共同利益、共同目标、共同荣誉，增强集体观念。三是强化自觉意识。引导员工树立正确的人生观和价值观，自觉地运用各种社会规范指导和检点自己的行为，使自己循规蹈矩。四是坚持流程。流程制是解决合规经营、防范资金风险的最有效方法，实践证明，人制代替流程制往往隐藏着较大的道德风险隐患，流程制的监督保障更能够为稳健经营提供强有力的督查制约。
二、培养良好习惯，提高执行能力。
随着柜面业务的日趋多元化和科技革新，农商银行从风险防控实际出发，制定完善各项业务规章制度以及柜面业务操作流程，建立了以提高执行力为目标的制度体系。一是建立问责制，加大制度的执行力度。引导员工增强利用制度自我保护意识，由“要我执行制度”转变为“我要执行制度”，做到有章必循，违章必究，形成制度制约。对违规违章操作的责任人，加大违规处罚力度，保证制度执行严肃性，警示全行、震慑违规人员，有效解决有章不循、违章操作、屡查屡犯的问题。二是不断创新操作流程和管理制度，对实践证明仍然行之有效的管理办法，必须坚持；对于不适合形势发展要求的，及时进行全面检查梳理，制定出合规经营程序以及合规手册、员工行为准则等合规指南，为全行员工恰当执行法律、规则和准则提供指导。三是培养员工良好习惯，坚持按照操作流程处理每一笔业务，把习惯性的合规操作工作嵌入各项业务活动之中，让合规的习惯动作成为习惯的合规操作。四是正确处理好合规经营与业务发展的辨证关系，只有合规经营，业务才能更好更快地发展，在合规的基础上创新，在创新的平台上达到更高质量和更有效益的合规。
我行代理的低保、高领补贴等批量代发业务较多，为了保障客户权益，初次使用必须本人持身份证或相关有效证件重置密码。今年三月份，一位客户拿着农村低保的存折来我行办理取款业务，但是却不知道密码，他说反正都是政府里发的补贴，是国家白给的钱，要求我行员工告诉他。我行员工从合规角度出发，耐心向他解释“不能为客户代办业务”的有关规定。但是，这位客户仍然坚持取款，并扬言不办理就要投诉。虽然心存委屈，但我行员工依然坚守制度规定。事后，当有客户因丢失存折前来办理挂失手续的时候，我行员工才发现，这个存折账号正是先前那位客户想要冒领的。正是因为我行员工严格执行柜面操作相关规定，才为客户挽回了不必要的损失，也为自己、为单位规避了风险。
三、完善绩效考核，建立监督机制。
一直以来，我行不断完善体现业务发展与合理管理并重的绩效考核办法，建立风险防范的长效监督机制。一是将合规经营落实情况考核纳入业绩考核指标体系，并作为衡量各支行工作绩效的指标之一，使其和领导业绩、员工收入紧密挂钩。二是建立奖罚并重的专项考核激励机制。对合规工作做得好或对举报、抵制违规有贡献者给予保护、表扬或奖励；
对履行工作职责中仅有微小偏差或偶然失误、且未造成不良后果的，予以免责或从轻处理；对存在或隐瞒违规问题、造成不良后果者，要按照规定给予处罚，追究责任。三是建立合理化建议制度。通过开展“合理化建议活动”，充分发挥员工的智慧，重视他们的意见，给他们发现问题、提出解决问题的机会，引导他们提出改善业务操作、防范风险的合理化建议，凡是员工自己提出来且受到重视并在实践中得以运用的建议，员工自然会铭记在心，自觉执行。四是召开合规质询会，最大程度发挥监督效能。今年来，为进一步强化风险防控能力，促进依法合规经营。我行每季度就序时稽核中发现的违规行为及问题，召开违规行为质询会。就业务、风险、财务、电子银行等业务涉及存在问题的责任人召开质询会。质询会采取人人过关的形式，相关责任人对存在问题逐一答询，剖析问题原因，明确纠改时间，并对今后如何规范操作进行表态。总行管理部门就存在问题的风险点及后果进行详细深入分析，并对相关制度及操作要求进行讲解，要求各支行严格按照标准执行，降低操作风险。
四、抓好典型教育，树立榜样作用。
“榜样的力量是无穷的”。正面典型是旗帜，可以启迪心灵，引路导航；反面典型是警钟，可以敲山震虎，以之为鉴。一是我行领导率先垂范，以身作则，给下属员工做出合规操作的良好示范。合规从高层做起，从一把手做起，口头要时时讲合规，行为要时刻体现合规，给广大员工做出合规经营的良好示范，只有各级管理人员提高认识，高度重视，才能保证合规经营各项工作落实到位，合规经营才能在银行经营中发挥作用。二是我行通过业务知识竞赛、业务技能比赛、优质文明服务明星竞选等活动，树立优秀员工典型，在全辖营造“比、学、赶、帮、超”氛围。把竞赛活动作为互相学习、互相交流的平台，提高员工队伍业务水平，推动员工队伍素质建设。三是案件警示教育是有力震慑犯罪潜在行为的最有效手段，通过透视发生的各类案例，抓住典型，经常组织员工学习案件的警示教育，特别是案件的量刑、给家庭带来的危害和处理人的力度，达到警钟常鸣、防患未然的目的。
古人讲：“时移则势异，势异则情变，情变而法不同。”在转型发展的关键时期，我行与时俱进，进一步创新内控方式的同时，狠抓各项规章制度的执行力度，努力实现将合规从文字变成意识、从意识变成行为、从行为变成习惯这一目标。“万金手中过，合规心中留”，这是农商银行对一线柜面工作人员的要求，也是农商银行始终践行的社会承诺。
农村商业银行
2015年6月19日
