维修部售后服务经验交流材料
售后服务商经验发言材料
打造金牌售后惠及万家民生
--维修部在福州服务中心会议上的发言
各位领导、同志们：
作为电器的售后服务商，我们市五交化总店维修部位于市区，维修地域辐射市九县二区，是专业的制冷售后服务单位。工作中，我们坚持以质量求生存，以服务求信誉，以管理求效益，在负责做好美菱公司的冰箱产品的售后服务的同时，也为其它产家的冰箱做好制冷售后服务。今年，我们被评为美菱电器的金牌售后服务商。没有各位领导的支持和帮助，我们不可能取得这样的荣誉！在这里，我代表市芗城五交化总店维修部全体员工，向福州中心史经理以及各位领导多年来的关心与支持，表示衷心的感谢！下面，我将我们工作中的一些做法向大家汇报一下：
一、要真正树立先进的服务理念。我们市芗城五交化总店维修部成立于年，在当前激烈的市场竞争中，我们深知：只有真正的技术与良好的服务相结合，才能被广大的用户接受。工作中，我们反复强调客户是我们维修人的衣食父母，始终秉承信誉至上、至信至诚、开拓市场、争创一流、以信为本、以质求生的服务宗旨，将广大客户视为上帝，发扬锐意进取、不断开拓的精神，努力做到24小时上门服务、节假日服务和加急服务，同时，引导维修人员，从品种、质量、方式上都要做到超越常规的售后服务，要努力超越用户的心理期待，满足用户的要求。几年来，我们以至诚的微笑、优质的服务、专业的技术，受到了广大客户的认同和称赞。
二、要建立健全完善的管理制度。为了做得更好,进一步提高各员工的服务水平，我们制定了全面的服务制度和服务承诺。在冰箱维修方面，我们严格践行免费维修的承诺，杜绝本维修中心的维修人员出现收费现象。我们郑重向用户承诺：如果我们维修过的冰箱出现故障问题，我中心将赔偿用户损失。同时，我们建立了客户随访制度。根据不同客户的重要性、问题的特殊性，我们将客户分为abc三类。对a类客户，每周联系一次；b类客户，每月联系一次；c类客户，至少半年应接触一次。通过电话随访或登门随访的方式，主动为客户提供维修、咨询服务，不断维护我们售后服务的品牌。
三、要努力打造过硬的服务队伍。目前，我们市芗城五交化总店维修部有各品牌冰箱，冰柜的专业维修工名，每个员工都经过了最严格的专业培训，审批合格上岗，属于专业的维修技师，可以说经验丰富，技术过硬。他们不但具有丰富的现场设计安装和维修实践经验，而且具备良好的职业素质和高度责任感。同时，我们拥有先进的检测设备，能在最短的时间内检测出客户设备存在的故障，提高了冰箱维修中心的维修质量和维修效率，降低了冰箱维修服务投诉。几年来，我们每年为美菱冰箱提供600台/次的服务，客户满意率均为100%。
四、要倾听采纳客户的意见建议。美国阿连德博士曾说：在销售界，由于对顾客意见不加理睬，将失去82％的顾客。可见，注重倾听顾客的意见建议，是做好售后服务工作的重要部分。工作中，我们要求广大维修人员，必须正确对待对客户的意见建议。要做到仔细倾听，让客户畅所欲言，找出症结所在；要感谢客户的意见，这样不仅可以赢得一个客户，而且可以避免他向亲友倾诉，给我们的品牌造成更大的伤害；要征求顾客的建议，要时刻对客户重视、同情、理解，使他们心理得到平复，更加有效地促进售后服务工作有序开展。
应当说，优质的售后服务是品牌经济的产物。几年来，我们一直致力于打造金牌品质，产品品质与售后服务品质都是不可或缺的，我们有责任将售后服务做得更好，让售后服务再次成为销售的开始。用心为客户服务，真正缔造金牌售后，让用户感受到温馨、满足，是我们永远不变的承诺。下一步，我们将严格按照金牌售后服务的工作标准，遵循客户至上的经营理念，坚持努力以优质、专业、人性化的高效服务，以质量第一、操作规范的工作举措和诚信、合作、创新、敬业的工作作风，尽心竭力为广大客户服务，努力赢得广大客户的支持与信赖！
以上是我们在售后服务工作中的一些做法，汇报中不当之处，敬请各位领导和同志们批评指正！谢谢大家！
