浅议消费者反悔权之适用限制
【摘要】 《全国人民代表大会常务委员会关于修改＜中华人民共和国消费者权益保护法＞的决定》于2014年3月15日正式施行，借消费者权益保护日之机会，消费者权益保护法迈入新的发展阶段。消费者反悔权制度的引入能够有效解决通过网络、电视、电话、邮购等方式交易而存在的信息严重不对称的问题，保障消费者的知情权，从而更全面地保护消费者的权益。但消费者反悔权也存在权利被滥用的隐患，因此在对消费者反悔权积极推行的同时，也应注重将消费者反悔权限制在合理范围之内，以便更好地平衡经营者与消费者之间的利益关系，真正促进市场良性发展及社会公平正义。
【关键字】 反悔权 七天 无理由 退货
随着信息技术的不断发展进步，网络逐渐为人们所熟知，潜移默化地改变着人们的生活方式，网络等远程购物成为主流购物方式之一。说到网络购物，不得不提这两年很火的网络团购，通过团购，消费者可以用较为优惠的价格购买商品或者服务。2012年，某知名餐饮企业与某文化传媒公司签订《淘宝聚划算合作协议》，约定由文化传媒公司采取包销包量的方式，通过淘宝聚划算网络平台，以二维码形式向消费者出售总价为500万元的餐饮套餐服务。团购活动结束后，餐饮公司对二维码的验码数据进行最终统计，发现二维码总验码金额达到875万多，远超过约定的500万，故向文化传媒公司主张其超额发售的餐饮套餐价款。在诉讼过程中，文化传媒公司将淘宝交易平台中七天无理由退换货的制度作为其抗辩理由，认为部分消费者在二维码验码且消费之后仍然主张七天无理由退货并进行退款，超过部分的价款已退还给消费者。淘宝交易平台所推出多年的七天无理由退换货制度实质上属于法学理论界所一直研究的消费者反悔权。2014年3月12日之后，淘宝交易平台顺应新《消费者权益保护法》的规定，将七天无理由退换货制度正式修改为七天无理由退货制度。在该案件中，消费者反悔权是否成立、对纠纷所涉及的餐饮团购服务是否适用等问题成为案件的争议焦点之一。对消费者反悔权的适用及限制进行研究，不仅能够推动该制度的良性发展，还能够在遇到相应纠纷时进行妥善处理，平衡经营者与消费者的利益，更好地维护消费者的合法权益。
一、 消费者反悔权之界定
消费者反悔权制度旨在维护网络消费者的合法权益，部分网络交易平台，包括淘宝网，多年前即已做出七天无理由退换货的承诺。通过该制度的实施，网络经营者给消费者打强心针、吃定心丸，使消费者放心网购，解决消费者网购的后顾之忧。2014年3月15日正式施行的《全国人民代表大会常务委员会关于修改＜中华人民共和国消费者权益保护法＞的决定》，将7天无理由退货制度正式上升至法律层面，赋予其国家强制力。根据新《消费者权益保护法》第二十五条的规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”新《消费者权益保护法》的这一修改最终确立了消费者反悔权，虽然我国所规定的消费者反悔权与国际上通行的及法学理论界所推崇的仍有一定差距，但无法否认这一增订是法律的进步。简单来说，消费者反悔权是指在一定的冷静期内通过一定购买方式购买商品的消费者，无需任何理由，享有单方解除或撤销合同的权利。
二、消费者反悔权之适用隐患
七天无理由退货制度最终上升为法律制度对消费者权益保护具有重要意义，消费者反悔权制度是利益的平衡器，不仅能够提高消费者的法律地位，还能够促进经营者在经营过程中诚信交易。市场经济的发展有赖于消费需求的拉动, 而消费需求的增长有赖于消费者对市场的信心，[①]引入消费者反悔权制度，能够为消费者提供强有力的事后保障。虽然消费者反悔权制度影响了交易安全，但在禁止违反承诺方面，面对生动活跃的经济现实，需要保持开放的接受状态，不断吸纳那些张扬公平正义的“合理违反承诺”的行为，并将其安于适当的法律秩序轨道。[②]但我们不得不看到消费者反悔权制度的另一面，消费者反悔权制度在一定程度上扰乱了市场交易秩序，增加了交易成本。随着消费者反悔权制度的出台，部分经营者在积极调整战略的同时也担忧该制度会带来消费者权利的滥用，增加经营者的经营成本，影响正常交易行为。权利保障与权利限制处于同等重要的地位，法律从实质公平正义的角度规定了消费者反悔权，赋予消费者在网络等远程购物过程中享有七天无理由退货的权利，但该反悔权不是无限的，有权利保障就必定会有相应的权利限制。如果对消费者反悔权不加以任何限制，必将损害经营者的利益，这与消费者反悔权制定的初衷即公平正义恰恰相反。
1、人性的基本特征要求对消费者反悔权加以限制。不论我们认为公民权利是一种消极的防御性权利，还是一种积极的请求权，都意味着一种利益、主张、力量，都具有一种无限欲望性，此种欲望若走向另一个极端， 都会对他人或社会造成不利影响。[③]人都是自私的，如果不对权利进行限制，必将陷入权利滥用的泥淖。物极必反，如果不对消费者反悔权加以限制，消费者会把网络商品作为试用品，肆无忌惮地利用该权利损害经营者的利益，助长消费冲动，增加市场交易风险，降低交易效率。同时，部分无良经营者可能会充当消费者的角色，不断购物退货，骚扰其竞争者，扰乱正常经营秩序，损害公平竞争者的合法权益。
2、公平正义的法律原则要求对消费者反悔权加以限制。消费者反悔权引入与制定的出发点就是维护公平正义，抬高网络消费者的法律地位，使网络购物中消费者知情权得到切实维护。但是，对消费者反悔权限制的出发点同样是维护公平正义，虽然消费者是处于弱势地位，在网络等远程购物中尤甚，但对其倾向性的保护不可能无任何限制。经营者的利益同样需要保障，当消费者与经营者出现纠纷时，只有平衡双方的利益，才是达到真正的公平正义。
3、市场诚信度缺失的现状要求对消费者反悔权加以限制。市场经济良性发展的基础是诚实信用，我国正处于计划经济向市场经济转型发展的深水期，市场经济体制还不够完善。必须承认，我国的市场诚信度目前还处于较低的水平，在这样的背景下，若不对消费者反悔权加以限制，后果可想而知。故我国在推行消费者反悔权的同时，应该规定严格的限制条件，既能够保障消费者权益，又不损害正常经营者的利益。
三、消费者反悔权之适用限制
对消费者反悔权的限制，可以从以下四个方面展开：
1、消费者反悔权适用条件的限制。新《消费者权益保护法》所规定的消费者反悔权仅适用于通过网络、电视、电话、邮购等方式购物的消费者，而没有将其适用于一般的购物方式。通过网络、电视、电话、邮购等方式购物的消费者，由于其无法与传统商店购物一样，亲眼见到商品实物，对商品进行检验，只能通过经营者所做的宣传介绍和相关图片判断商品优劣。通过这种途径进行交易，会导致买卖双方信息的严重不对称，增加消费者的购物风险，形成滋生经营者欺诈消费者的土壤。同时，在远程交易过程中消费者退换货的权利更难得到保障，[④]经营者也更容易逃避责任，因此，消费者反悔权将适用条件限制在通过网络、电视、电话、邮购等方式购物的消费者是存在一定的合理性。通过传统商场交易的消费者，在购买前能够检查商品，应当尽相应的检验义务，且商品的退换过程相对容易，若赋予其反悔权，反而是对经营者合法利益的侵害。
2、消费者反悔权适用时间的限制。新《消费者权益保护法》所规定的的冷静期是7天，这一期间属于除斥期间，一旦自收到商品之日起7天后，消费者便失去无理由退货的权利。商品的价值会随着时间的推移产生变化，如果将冷静期规定得过长，不利于保护商品交易安全；如果规定得过短，也不利于维护消费者的权益。在国际上，通行的做法是7至14天，像奥地利、法国、英国、意大利、比利时、荷兰、西班牙、瑞士等都是 7 天的冷静期，[⑤]美国规定为72小时，我国7天的规定与国际通行做法相一致，具备一定的合理性。但是也有学者提出冷静期的设置应视商品的不同交易方式及具体特性而决定，应具备相应的弹性。在一般情况下，冷静期设置为7天是合理的，当出现特殊商品或服务时，经营者与消费者可以协商确定冷静期，只要超过7天应均属有效。至于冷静期的起算时间，法律规定为自收到商品之日起计算。通过网络、电视、电话、邮购等方式购物基本需要用到快递物流，那就存在签收时间与真正收货时间的区别。在快递行业，不一定需要本人签收才算货物送到，很多时候快递员都是将快递送至小区物业或者公司收发室，本人可能经过一两天才真正收到货物，在这种情况下能否将冷静期的起算时间认定为实际收到货物之日呢？答案是否定的。通过网络、电视、电话、邮购等方式购物的消费者进行购物，当经营者将货物交至快递物流时，消费者即应时刻关注物流信息，及时收取货物。当商品由他人代为签收时，消费者应尽快取回商品，如果其人为拖延相应的收货，以其真正收货时间起算冷静期，这对经营者是不公平的。严格规定起算时间，能够促进消费者积极收货，提高市场交易的效率，故笔者认为将冷静期的起算时间规定为签收之日利大于弊。
3、消费者反悔权适用范围的限制。 新《消费者权益保护法》所规定的消费者反悔权适用于所有商品，除了消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。消费者定作的商品个人属性非常强，鲜活易腐的商品及交付的报纸、期刊的时效性比较强，若适用七天无理由退货，则会影响商品的初始价值，直接导致经营者二次销售的极大困难。在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，因其涉及到知识产权的保护，也不适宜适用七天无理由退货条款。除了法律明确规定的除外适用的四类商品，可能还存在着其他不宜退货的商品，在这种情况下，法律给予了一定的空间，只要根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，消费者就无权要求行使反悔权。在网络经营过程，经营者若发现销售的商品不适宜退货的，应注意与消费者确认，并保存相关证据，否则应承担不利的法律后果。新《消费者权益保护法》正式实施之际，部分网络商家修改了相应的消费者保障条款，接受法律的七天无理由退货制度，但仍存在不规范之处，比如淘宝网规定除了法律明确的四种商品不适用7天退货制度之外，服务性质的商品和个人闲置类商品也不适用该制度。或许这样的规定存在一定的合理性，但在商品交易过程中，要真正不适用7天无理由退货制度，相关经营者仍应向消费者说明并经消费者确认，否则淘宝网规定的服务性质的商品和个人闲置类商品仍应适用7天无理由退货制度。当网络商家的规定与法律相冲突之时，应以法律规定为准，除非网络商家作出的规定更有利于消费者权益保护。
4、消费者反悔权行使前提的限制。新《消费者权益保护法》中明确“消费者退货的商品应当完好”，这里的“完好”该如何界定。淘宝网对于“完好”这一规定，依据不同的商品制定了不同的标准，比如电脑类商品的完好标准是未拆封，配件完整包装齐全，商品外观无磨损，无使用痕迹整体无磕碰，商品不影响二次销售；服饰类商品的完好标准是具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等；购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不提供退换等。[⑥]综合考虑，对商品“完好”应以这样的标准来界定：如需要对外包装拆封进行试穿试用才能够确实是否需要购买的商品，比如服饰类商品，则应该保持商品的外包装、配件、商标、吊牌等完整，退货时能够恢复其原本包装状态，且不影响二次销售；如不需要对外包装进行拆封即可确定是否需要购买的商品，比如行货数码产品、奶粉、保健品等，则必须保持未拆封的状态。对商品“完好”做出严格的限制，是因为消费者反悔权的无因性，消费者反悔权的核心是维护消费者的知情权，使消费者理性消费，若对某些商品拆封之后发现再进行退货，不应适用无理由条款，毕竟消费者买的不是试用品，如发现质量瑕疵等问题，可以通过其他途径予以救济。若不将商品“完好”限制在知情权的范围之内，则是对消费者反悔权滥用的表现。
综上，通过对消费者反悔权之适用限制的分析，文章开篇所述的案例中所涉及的餐饮服务团购经二维码验码并消费后不应该适用七天无理由退换货制度，因为消费者已经消费了商品，该过程是不可逆的，无法保持商品之完好，文化传媒公司的抗辩不成立。权利的限制是权利保障不可分割的一面，对权利保障具有特殊功能，消费者反悔权的行使必须遵循诚实信用原则，愿通过对消费者反悔权进行严格适用限制，维护消费者合法权益的同时，保障社会整体的公平正义，促进社会诚信度的增加，达到《消费者权益保护法》修订所期待的最终效果。
【参考文献】
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[9] 张志坡.《直销法规解读》,东南大学出版社,2006.
[①]董新凯,夏瑜.《冷却期制度与消费者权益保护》.河北法学,2005年5月,23(3).
[②]金励.《消费者商品交易反悔权研究》,重庆交通大学学报（社科版）,2007年2月.
[③]张勇.《论公民基本权利限制与宪法解释》, 湛江师范学院学报,2007年2月,28(1).
[④]高富平,张楚著.《电子商务法》（第二版）,北京大学出版社 ,2001,207.
[⑤]张志坡.《直销法规解读》,东南大学出版社 ,2006, 118.
[⑥]淘宝网.《消费者保障服务之“七天退货”支持范围、处理流程及条件》,http://service.taobao.
com/support/knowledge-5701303.htm?spm=0.0.0.0.PGGTRJ&dkey=searchview,2014年3月15日.
