涉警网络舆情应对策略论文
摘要：公安机关历来是社会关注的焦点、舆论监督的重点和群众议论的热点。在涉警网络舆情时有发生的今天，公安机关的行政权威、执法公信力和自身形象受到严峻挑战。怎样应对和处置涉警网络舆情是公安机关和民警必须认真对待与思考的问题。本文在阐述涉警网络舆情特点的基础上，就公安机关的应对策略进行了探讨。
关键词：公安工作 网络舆情 应对策略
舆情即“舆论情况”的简称，是由个人以及社会群体构成的公众在一定历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益密切相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度、意见交错的总和。作为人类社会的一种特有现象，舆情是人们价值判断的表达，是民众所持有的社会政治态度。传统的舆情存在于民间，存在于大众的思想观念和街头巷尾的议论之中。
近年来，我国互联网飞速发展，根据中国互联网信息中心的数据，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，全年新增网民5358万人。互联网普及率为45.8%，较2012年底提升3.7个百分点。手机网民规模达到5亿，年增长率为19.1%，网民中使用手机上网的人群比例由2012年底的74.5%提升至81.0%。网络成为现阶段中国思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，承载着各种社会情绪宣泄“窗口”的作用。一个很小比例的微博互转，都有可能形成一个大的公共舆论事件。
涉警网络舆情，是社会各阶层民众在互联网上围绕有关公安机关和公安队伍的中介性社会事件发生、发展和变化过程所持有的社会政治态度、情绪和意见的总和。
公安机关不仅是国家具有武装性质的治安行政力量，而且具有打击违法犯罪分子的刑事司法职能，肩负着维护国家长治久安、保障人民安居乐业、服务于经济和社会发展的重大政治社会责任，历来是社会关注的焦点、舆论监督的重点和群众议论的热点。在当前社会矛盾更加凸现、利益冲突错综复杂、利益调整机制尚未完全到位的大背景下，公安工作的任务日益艰巨繁重，处于维护社会和谐与安全的公安机关面临的网络舆情日趋复杂，涉警形象成为年度网络舆情中关注度最高的内容之一。涉警网络舆情的大量出现，一方面体现了我国民主法制的进步和公民维权意识的提高，另一方面也出现了许多不实的消息、负面的新闻，甚至是谣言。因此，如何提高涉警网络舆情的分析能力，讲究应对策略，科学进行引导，是公安机关迫切需要解决的新课题。
涉警网络舆情特点和炒作的事件类型
涉警网络舆情不仅具有突发性强、涉及面广、传播速度快、影响力大等网络舆情共同点，还具有以下四个特点：
社会关注多，出现频率高。公安工作事关百姓生活的方方面面，公安机关又是与群众打交道最为密切的行政部门之一，担负着执法与管理、服务的多重职能，因为拥有相对广泛的行政执法管理权和刑事司法权，所以倍受关注，成为网络挖掘新闻点的“富矿”。网站的公安新闻，无论事由巨细、是非曲直，都能引起网民热议，点击数和回帖量均相当可观。
正面宣传少，负面内容多。由于网络媒体的舆论影响力越来越大，而制造舆论影响力的成本越来越低，同时又属于法律的模糊地带，“以丑为美”负面效应的炒作极易流行，标新立异的奇闻怪事在网络中更加能够吸引眼球。因此人们并不重视警察为民服务、打击犯罪的良好形象，较少关注公安机关的正面新闻，却热衷于捕捉公安部门的负面情况。
支持信任少，质疑声音多。对于涉警网络舆情，许多网民通常不分青红皂白，不顾事情原委就对警察进行责备、辱骂，甚至不惜颠倒黑白，混淆是非，极力贬损公安机关。公安部门对于涉警事件的解释说明，网民也多持怀疑心态，宁愿相信传言，也不相信事实真相。
客观评价少，人云亦云多。大凡涉警舆情，往往主观臆断“一边倒”，真正客观辩证看待问题的不多。不少帖文缺乏事实根据，有的抓住一点夸大其词，有的道听途说添油加醋，有的甚至造谣生事、大肆宣泄不满情绪。
从近年数十起重大涉警网络舆情看，涉警网络舆情主要炒作六类事件：涉警群体事件——对征地拆迁、劳资纠纷、安全事故等引发的突发群体事件，惯于炒作公安机关处置不当造成“警民冲突”；涉警重大案件——对一些重特大恶性刑事案件，炒作公安机关防控不严、出警不快、破案不力、漠视民生；涉警安全事故——对一些重大交通、火灾等事故，进行所谓“深度挖掘”、“揭开黑幕”，炒作个别公安民警参与经营、入股分红、监管不力；涉警治安问题——对“黄赌毒”、“黑恶势力”等突出治安问题，往往夸大事实，炒作公安机关放任不管、整治不力；涉警串联上访——一些诉求不当、久访不息的**人网上发帖串联上访，炒作公安机关不听诉求、不负责任、执法不公、打压拦截；涉警违法违纪——对极少数民警执法失当、渎职失职等违法违纪问题进行曝光，炒作一个地方队伍失管、治警不严。
涉警网络舆情产生的主要原因
涉警网络舆情产生原因比较复杂，既有社会方面的原因，更有公安机关及其民警个体自身方面的原因。概括起来，主要有以下因素：
公安角色定位错误，削弱了群众基础。涉警网络舆情很多与征地拆迁、计划生育等群体性事件有关。在处置这些事件的过程中，公安机关并不是主角，但又往往成为舆论攻击的主要对象。个中缘由，主要是角色定位错误。公安机关在各种现场处置工作中主要是维持秩序，提供预警信息，至于出现的矛盾和纠纷，要由相关职能部门协调解决，而不应该由公安大包大揽。但有的公安机关不能理顺这层关系，在大量的非警务活动中，成了群众的对立面，把自己推向风口浪尖。结果被群众误解，使得社会矛盾转嫁，群众对公安机关存在这样那样的不满和怨气，导致警民关系紧张，甚至存在“仇警”心态。
公安主业成效不显，得不到公众好评。一些地方公安机关维护一方平安的手段不多、驾驭治安局势的能力不强、社会管理控制作用发挥不够，有的重大刑事案件不能及时侦破，一般性案件特别是高发的侵财案件破案率又不高。以至于治安乱象频仍、刑事犯罪高发、黑恶丑陋现象蔓延、犯罪分子逍遥法外，群众对此颇多怨言。另一方面，由于机制、体制尚未完善，公安机关部分承诺、口号偏高，比如“有困难找警察”之类，群众对公安期望值过高而又难以实现，影响了群众的满意度，于是就借助网络发泄。
少数民警素质不高，损害了公安形象。一些民警特权思想严重，以管人者自居，对待群众态度生硬冷漠，言辞粗鲁，滥耍威风，重管理轻服务，重权利轻义务，伤害了群众感情。有的民警世界观、人生观、价值观出现偏差，缺乏忠实履行人民警察职责的使命感和责任感，“为人民服务”的宗旨意识淡薄，不能做到“立警为公、执法为民”，不能正确对待手中的权力，存在着为钱执法、为情执法的现象，以至于违法违纪事件屡禁而不绝，损害了群众利益，害群之马无疑严重地损害了公安的整体形象。
网络媒体追求效益，歪曲事实恶意炒作。有的网站信奉“狗咬人不是新闻、人咬狗才是新闻”，为了吸引人们的眼球，提高点击率，在没有弄清事实真相的情况下便凭道听途说或是一知半解，大肆对涉警事件进行负面宣传；有的为了追求轰动效应，孜孜于发掘、放大、渲染涉警负面话题，断章取义，混淆视听；甚至有的凭空捏造事实，置法律和道德于不顾，不择手段造谣中伤，进行失实炒作，造成群众对公安机关的误解。
敌对势力推波助澜，企图进行网络渗透。“网络特务”（通常由境内外敌对势力及其指使的少数别有用心的人充当）利用互联网开放、互动和部分网民警惕性不高的特点，大肆散布煽动性言论，颠倒黑白、制造矛盾、挑拨是非，绞尽脑汁地炮制涉警网络舆情，企图通过网络煽动网友对公安机关的不满，借题发挥成为直接攻击、诋毁共产党和人民政府的武器，达到扰乱社会主义社会秩序、破坏和谐稳定大局的目的。
涉警网络舆情的应对策略
涉警网络舆情负面内容多，具有很强的煽动性和破坏性。公众的误解、不满和情绪化宣泄，形成极大的网络攻势，公安机关及其民警的形象受到严重损毁，不仅公信力被弱化、形象被丑化，而且可能引发实际警民冲突，导致涉警网络舆情危机。
为此，各级公安机关必须保持高度的政治敏锐性，正确认识网络，勇敢面对网络，妥善应对网络，充分认识到加强和改进涉警网络舆情引导工作的重大意义，切实端正思想，转变观念，着力增强涉警网络舆情的预防能力、引导能力和处置能力，牢牢把握应对工作的主动权。
制定应对预案，确保有序处置。凡事预则立，不预则废。要建立一套完整的舆情应对工作预案、制度，确定适用范围、组织指挥和职责分工，配备相应工作机制，使涉警网络舆情引导有序高效运作，确保在发现不良舆情后“黄金四小时”内迅速启动处置方案，实现有效应对。
涉警网络舆情应对工作预案，主要应包括以下内容：舆情处置的目的任务、原则要求；舆情的性质、类别、等级划分；舆情处置的适用范围、程序步骤、工作措施；明确各警种、部门职责分工，并落实相应工作责任（如网监部门负责互联网上涉警评论发帖的监控引导，指挥中心负责统一归口收集、汇总、评估、报送舆情信息，相关业务警种具体调查舆情的事件真相、明确事件性质及责任）；舆情结束的后续处理工作（分析舆情产生的深层次根源，追究相关责任人的责任，探究工作中存在的疏漏和薄弱环节并落实整改措施）。涉警舆情应对工作预案，应当根据情势变化适时进行修正、补充、完善。
强化信息工作，做到有的放矢。信息灵通方能耳聪目明，工作才能有的放矢。因此，构建涉警舆情信息工作机制，加强涉警舆情信息工作，是做好舆情引导应对的基础。
落实制度、人力和经费保障。建立涉警网络舆情信息工作制度，明确舆情信息内容、类别、等级、范围、标准和信息工作的目标任务等要求，使之明晰化、程序化、规范化。组建覆盖各警种、部门的舆情信息员队伍，加强对信息员专业化培养训练。安排足额的专项经费。
及时收集汇总涉警舆情信息。按照“快、准、深、精、全、实”的要求，从网络上收集现成的涉警舆情信息，从群众**、警民恳谈、警营开放、行风评议等渠道和途径收集分散的、零碎的、量大面广的涉警舆情信息，努力发掘、获取深层次、苗头性、倾向性涉警舆情信息，实时掌握公众的情绪反应及行为走向。
做好舆情信息的分析研判。善于由表及里、从现象到本质，对杂乱纷繁的涉警舆情信息进行分门别类、深入分析、认真研判，科学预测涉警舆情走势。
建立专业网络舆情监测队伍。这支队伍必须是一批综合素质高、业务工作精、文字功底强、熟悉网络环境的公安民警，负责网络舆情监测等工作，力促舆情朝着平衡化、理性化、主流化方向发展。
及时发布新闻，始终占据主动。及时发布权威新闻是避免网络炒作、消除谣言、引导舆论的有效手段。
加强新闻发言人队伍建设。选拔那些能力强、业务熟、善语言表达、有较高权威的人充任新闻发言人，加强专业化培训，使其具备必需的知识技能，不断提高新闻发布工作水平。
完善新闻发布工作制度。明晰各级公安机关新闻发布的权限范围和职责分工，严格落实新闻发布工作责任。实行定期发布和随时发布相结合，规范信息公开工作。一般情况下，应按月或按季定期召开新闻发布会，公布前阶段维护治安稳定、打击违法犯罪的主要成果及实行的便民利民措施等，使新闻发布工作常态化、规范化；重大突发事件发生时，则应随时进行新闻发布，及时通报公安机关掌控的权威信息，满足公众知情权，把握引导主动权。
加强正面宣传，塑造良好形象。紧紧围绕公安工作中心，大张旗鼓地开展全方位、立体化、多角度的正面舆论宣传工作，做到“广播有声音、电视有节目、报纸有文章、网络有内容”，弘扬公安工作主旋律，进一步扩大公安机关和公安民警的社会影响力，努力塑造公安良好形象。
要将互联网作为公安宣传的重要平台，积极拓宽宣传渠道，广泛宣传国家公安部评选表彰的“我最喜爱的人民警察”，让他们身上闪现的新时期人民警察忠诚奉献、舍生忘死、冲锋在前的优秀品质和“立警为公、执法为民”的爱民情怀，产生强烈的震撼力和感染力。要坚持“贴近实际，贴近生活，贴近群众”的原则，讲究宣传艺术，增强吸引力，让群众喜闻乐见，扩大公安先进典型的社会影响力，提升公安机关的社会美誉度和公安民警的亲和力，赢得人民群众的广泛认同与支持。同时，要善于把握受众心理，着力从公安工作和民警队伍中发掘提炼出“闪光点”、“新闻点”，通过对身边可敬可信、真实感人事迹的广泛宣传，使“人民公安为人民”的形象深深植根于群众心中。从而利用网络“人气”，产生“蝴蝶效应”，让公安工作的突出成效、显著功绩和公安民警的英勇行为、高尚品德，成为舆论热点、社会亮点和群众关注点。
认真调查处理，努力取信于民。本着对法律、对人民高度负责的精神，对涉警网络舆情所反映的人和事进行深入细致、客观公正的调查处理。
按照“快报事实、慎报原因”的要求，对公安机关和民警自身存在过错和不当行为并因此造成损失或危害后果的，应诚恳认错道歉，而不强词夺理、遮遮掩掩、包庇护短；对情况暂时不明、责任一时难以分清的，要表示认真、客观、公正调查和不枉不纵的态度；对社会的误解、讹传、谣言甚至媒体的先期负面失实报道，要以确凿充分的证据予以澄清，截断传播链，防止形成恶性炒作。要把握好角度，站在普通网民的立场看待涉警舆情，不要出现官话、套话；把握好力度，不能对持有异议的人强行驳斥，应顺势利导。要根据舆情处置进度，及时滚动发布最新信息，增强舆情处置的透明度。不掩盖事件真相，所作出的舆情引导工作才是有效的。
在妥善应对处置涉警网络舆情之后，公安机关不能满足于就事论事、简单地草率收场，要针对群众反映的问题，抓紧时间对存在的不足进行整改，对确实负有责任的人员进行严肃处理，以实际行动表明公安机关的态度立场，不给别有用心的人留有炒作空间，确保舆情不反弹。并继续跟进采取实质性的便民利民惠民举措，不断向公众传播释放公安机关的正面信息，强化公众对公安机关的良好印象，淡化负面舆情的不良影响，尽快使公安机关的形象声誉得以恢复重建。
强化自身建设，注重源头治理。涉警网络舆情的出现，说明公安工作、队伍建设中还有不足和短板。因此，切实改进不足，全面加强队伍建设，是应对涉警舆情的根本途径。
从创新执法理念、改进执法方式和完善执法制度等多方面入手，解决执法工作中存在的突出问题。坚持严格公正规范执法、理性平和文明执法，以实际行动赢得社会公众的理解、支持和配合，这样才能从源头上减少和杜绝执法的随意性，避免出现负面舆情，切断涉警舆情炒作的由头。
教育民警牢固树立为人民服务的宗旨意识，摒弃特权思想、霸道作风，有效解决公安队伍纪律作风方面存在的突出问题。真正把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准。常怀爱民之心，恪守为民之责，多办利民之事，进一步提供优质服务，以良好的形象走进群众心中，民众自然会客观公正地对待涉警事件。
把握好在社会管理中的角色定位，远离非警务活动。集中精力做好治安管理、刑事侦查和控制犯罪等本职工作，着力提升打击力、保护力、防范力、亲和力和执行力，营造平安和谐的社会环境，以突出的工作成效博取老百姓对公安机关满意的评价。同时，坚决做到警务信息的公开透明，保障人民群众的知情权，营造一个了解公安、理解公安、信赖公安和支持公安的良好氛围。
创建警民网络互动平台，以公安机关的主动“出声”减少网民的误解、埋怨和骂声，进一步融洽警民关系。xxx省公安厅早在2008年7月就开通了“xxx公安民评网”，实行“厅领导与网民在线交流”常态化。在线交流架起了警民互信、互动、互利、平等的“连心桥”，已经成为xxx公安机关与群众沟通的品牌。很多网友通过在线交流活动，给予公安机关和公安工作更多的理解与支持。这类做法值得借鉴和推广。
此外，要建立涉警舆情问责制度。对涉警舆情不敏感、不研判，处置不力、贻误时机，导致舆情危机的，严肃追究当事单位和个人的责任；造成重大消极影响和严重后果的，按有关规定对相关单位领导和民警予以党纪政纪处理。
还要规范网络管理，拓宽网络舆情引导的实现路径。强化法律规范，尽快建立健全网络公民监督法规；加强网络道德规范，促使网民树立网络自律意识；加强技术规范，遏制不良信息的传播和蔓延，净化网络环境。同时，对于刻意炒作、歪曲事实制造轰动效应的网站，要及时向有关主管部门和网站通报交涉，必要时谋求法律途径，依法维护公安机关和民警的合法权益，努力实现法律效果和社会效果的有机统一。
结束语
中共中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱曾经指出：“互联网等新媒体的兴起，使社会舆论环境发生了重大而深刻的变化，积极研判、回应网络舆情，提高与社会公众沟通的能力，已经成为加强公安机关能力建设的重要任务。必须把积极应用网络平台，加强与人民群众的信息沟通，正确引导网络舆情，放在更加突出的位置，努力拓宽信息化条件下加强和改进公安机关舆情引导工作的新路子。”各级公安机关要以开展党的群众路线教育实践活动为契机，坚持从严治警，以“零容忍”的态度查处民警违法违纪问题，不断夯实和谐警民关系基础，从源头上预防和减少涉警舆情事件的发生。同时，进一步深化“大网监”的实战和运用，充分发挥主观能动性，注重总结经验教训，用科学发展的眼光正确处理好公安机关与网民的关系，积极做好涉警网络舆情的应对工作，实现对涉警网络舆情应对工作的运筹帷幄，促进公安事业又好又快发展。
