语言艺术在邮政服务中的运用

语言艺术在邮政服务中的运用

语言艺术在邮政服务中的运用

中国的语言博大精深。巧妙地运用语言往往会起到事半功倍的效果。

语言是人们交流思想、联络感情的工具和手段。俗话说，会说话，一句话能将人说笑起来。不会说话，一句话能将人说急了跳起来。邮政服务离不开语言，应注意一定的技巧和艺术，讲究规范、礼貌，也就是所谓的语言美。因此，在邮政营业中巧妙地运用语言艺术，将会给邮政服务水平的提升产生巨大的影响。

语气的运用。正确的使用语气，往往会给人一种清新、温馨的感觉。如：“喂（唉），您有什么事？”，这个“喂”用平声，语气轻一点，略微拖长，带一个亲切的尾声“唉”，往往就会使人感到亲切、和蔼。如果使用“喂牎”这种很短促的生硬的问话，人家就会感觉你不够礼貌，没有教养，给用户第一个印象就是这人不好说话，没有亲切感。在下一步办事或是交谈的过程中往往就会产生负面效应。因此我们每一个营业人员都要学会语气在邮政营业中的正确运用，这样会产生无形的效果。

语句的运用。正确地运用语句，往往可以帮你拉近与用户的距离，可以使用户理解你，同时还直接反映出一个营业员的文明程度。如：“对不起，请您等一下。”在你的工作很繁忙时，如果说：“等一下，您没看我在忙吗牽”这就不同了，这样不仅得不到用户的理解，反而更增加用户的反感和焦急的情绪，影响用户的耐心。因此，我们在业务繁忙时，不仅要加快办理业务的速度，还要通过语言来疏导用户着急的心理和情绪，避免引发不必要的矛盾冲突。同样一句话，一个是温和、温柔，一个是平直、生硬，就会产生两种不同的效果。因此，我们必须正确地运用语言的技巧来体现我们窗口营业人员和邮政职工的文明程度和文化素养，越是在业务繁忙的时候，越是要不厌其烦地使用“不好意思，让您久等了”、“请您稍等一下好吗牽”之类的语句招呼用户，以缓和用户等候时急躁的情绪。

语意的运用。在日常工作和交往中，巧妙地运用语意往往会使用户产生一种亲切、舒服的感觉。当用户走进营业厅时，你说：“你好”，用户感到很正常，如果你说“您”好，这里的意思就不一样了，同样是一个字，但却表达了两个不同的意思。用“你”这种直接的称呼，使用户感觉很正常。但用“您”就增加了一种尊敬的含意，使人感觉到你的文明、谦逊和礼貌。可以说，一个营业员的文明程度能直接反映出一个营业窗口的文明程度，一个营业窗口也可以直接反映出邮政企业的文明程度。

语法的运用。在日常的营业工作中，如何正确巧妙的运用语法的技巧来和用户交流，这将使用户真正感受到邮政服务以及邮政人的风采和素养。例如：当一个用户进门需要办理邮政业务时，营业人员不知道他想办什么业务，就会问：“您想做什么？”听到这话，用户会很自然感觉到你是在问他想办什么业务。但是如果你换一种说法“欢迎光临，我能为您做什么？”把这一句话的主语“您”，变成“我”，“我能为您做什么？”就变成我要主动帮你做什么。将你热情、主动的意思自然而然的加进去，使用户会有宾至如归的感觉。因此，在日常邮政营业服务工作中应十分注重这些语法技巧的运用。