通信联通公司行风评议自查报告
根据省、市民主评议行风工作会议要求，结合中国联通峨山分公司的实际情况，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻胡锦涛总书记的重要讲话精神，坚持“标本兼治、纠建并举”的方针和“管行业必须管行风”的原则，以“树立行业新风，优化发展环境”为主题，以达到推进联通业务工作的落实和联通信用体系的建设，使联通员工牢固树立“以人为本”的服务原则，让联通树立“诚信服务、优质服务、创新服务”的新风气为目的，下面特将中国联通峨山分公司开展行评的基本情况、主要做法及成效、主要特点、存在的问题及下步工作打算向市纠风办、监察局各领导做以下工作汇报：
一、开展行风评议基本情况
中国联通峨山分公司隶属于中国联通玉溪分公司,前身为中国联通峨山经营部,于10月15日开始营业,经过两年半的发展和完善,在峨山各族人民和社会各界人士的信赖和支持下,各项业务进展顺利。 5月1日正式成立了中国联通峨山分公司，并与12月通过了iso9001-质量体系认证。现有正式职工一人，合同工六人，经营业务包括了移动通信（ｇｓｍ和ｃｄｍａ）、国际长途通信、ip电话、固定电话、无线寻呼、数据通信、互联网业务、卫星通讯、电信增值等，这些业务既体现了中国联通全业务运营商的独有特色。同时也充分利用差异化经营理念，使得这些业务的发展各有千秋，有声有色。在主营的移动通信业务上峨山用户达到8000多户。服务网点遍布峨山所有乡镇和偏远企业，用户缴费、购卡、售后等问题均可在当地办理。
在自查自纠中，通过广泛深入机关、厂矿、农村开展问卷调查和座谈征求等形式，共发出征求意见表185份，收回179份，综合满意率达99.84%。其中，服务形象满意率达100%；服务规范用语满意率达99.44%；服务主动、热情满意率达100%，对用户的要求和疑问能积极主动询问满意率达100%；对用户的咨询应答准确、快速满意率达99.44%；办理业务操作熟练、准确满意率达100%；用户在办理业务时，是否对用户有推诿现象满意率达100%。通过征求意见可以看出广大客户对我们的工作还是比较满意和肯定的。同时，我们也看到了存在的问题和不足。
二、 主要做法和成效
（一）主要做法
1、领导重视，组织机构健全，员工认识深刻。
为了做好行风评议工作，玉溪分公司特别成立了由总经理为组长的中国联通玉溪分公司行风评议领导小组，我公司也相应成立了峨山行评工作小组，实行了经理第一责任制，对整个行风评议工作负全部责任，并制定了《中国联通峨山分公司民主评议行风工作实施意见》，于6月24日召开了全体员工动员大会，使各层员工都深刻地认识到了行评的重要性和意义。
、 成立评议工作小组、制定工作计划
为保证行风评议工作的顺利进行，我公司精心组织、合理部署，制定了切实可行的工作计划及详细的工作安排时间表，具体内容如下：
第一阶段、准备动员阶段，时间为6月17日——7月1日
（1）制定接受行风评议实施方案；
（2）召开全体员工动员大会；
（3）向峨山县纠风办及市公司汇报工作。
第二阶段、自查自纠阶段，时间为7月1日——7月16日
（1）建立健全的经营管理规章制度，工作流程，原始台账；
（2）规范营业厅、代理商管理、服务规范、服务礼仪、服务承诺；
（3）整理宣传资料、业务单据；
（4）采取走访用户，召开座谈会，问卷调查等方式，征求客户意见，找出经营中存在的问题，特别是用户反映强烈的问题；
（5）对投诉处理典型例的收集；
（6）对集团客户资料的收集，备案；
（7）向相关部门汇报自查自纠工作情况。
第三阶段、接受评议阶段，时间为7月17日——9月10日
（1）与县纠风办及市公司联络，信息互通；
（2）作好接受县纠风办及市公司的评议准备。
第四阶段、检查整改阶段，时间为9月11日—月30日
（1）针对评议进行整改；
（2）制定切实可行的整改措施。
第五阶段、总结表彰阶段，时间为11月
（1）对整改的情况进行检查验收；
（2）做好自身总结；
（3）召开全休员工大会，对先进个人进行表彰，并将评议结果向社会公布。
2、开门评议，找准问题
（1）发放问卷调查表，征求社会各界的意见和建议。
在自查自纠期间，我公司采取发放“用户满意度调查问卷”的方式，面对面的向社会各界人士征求意见和建议，问卷发放范围包括了县城、甸中、化念、大龙潭等乡镇、农村的广大用户，到目前为止共收集问卷185份，综合满意率达到了99.84%，更直观更全面的从用户角度了解了我公司在服务等各方面取得的成绩和存在的不足。
（2）深入各单位，上门征求意见。
在自查自纠期间，我公司主动上门走访了法院、公安、检察院、万茂公司、化肥厂等多家行政、企事业单位，认真听取了各单位对我公司的意见和建议，使我们更好的了解各单位和广大用户对公司的需求及我公司需进一步改进的方面，并且通过走访，增进了与各单位之间的友谊，取得了各单位对联通更多的信任。
（3）向媒体发布服务承诺，计划开办各类对话节目，直接倾听用户呼声，加强行风评议宣传。
在玉溪分公司组织下，于7月12日在《玉溪日报》上发布了公司统一的服务承诺，并打算通过开办“行风热线”、“热点访谈”、“回音壁”等栏目，与用户直接对话，及时接受用户的投诉，为用户排忧解难。充分利用公司现有的业务平台、业务窗口开展服务与宣传相结合的工作，在开办业务的同时适时宣传联通，接受监督。
（4）设立热线电话，畅通投诉渠道，切实做到事事有落实、件件有回音。
为方便用户，畅通投诉渠道，我公司在营业场所向用户公布了“监督投诉热线”，并制定了一整套完善的投诉处理流程及严格的管理办法，从而保证了对用户投诉的及时处理与回复。
、上下联动,议下评上,内外结合,深入开展自查自纠。
在自查自纠阶段，员工对业务掌握不深等方面存在问题，为了尽快解决，我公司实施了一整套完善的培训制度，分公司营业部门每年年初都要与市公司的人力资源部等部门协商，制定年度培训考核计划，并详细分解到日。并在此基础上由市分公司考核小组定期和不定期的针对每阶段进行培训、考核，以抽查的方式进行监督。培训内容涵盖以下几个方面：公司概况、电信服务方面的法律法规、营业各项管理制度、基础业务知识、新业务知识、计算机和操作系统应用、服务礼仪、服务规范等。通过本制度的认真实施，将大幅度提高各岗位员工的综合素质，从而达到更快更准确的为用户服务。
通过边评、边议、边改，使我公司上上下下看到了不足之处，找准了存在的问题，明确了今后工作的重点和努力的方向。
（二）主要成效
1、边整边改，务求实效
评议是手段，整改是目的，客户满意是标准。为了解决好存在的问题，推动工作向前迈进，针对自查中发现的问题，我公司进行了认真梳理汇总，查找了问题的根源，我们经过认真研究，采取了以下整改措施：
（1）完善制度，规范行为
为加强内部管理，增强全体员工的服务意识、职责意识，不断提高工作效率和服务质量，树立营业厅对外良好的窗口形象，促进各项业务健康发展。根据上级公司的有关规定，结合峨山分公司的实际，特整合制定了《中国联通峨山分公司营业服务规范》及《中国联通峨山分公司用户投诉处理流程》。为了使制度能更好的落到实处，发挥应有作用，我公司专门成立了中国联通峨山分公司考核小组，根据“服务规范”与“用户投诉处理流程”内容对所有员工开展了自评、自查、自纠活动，并在营业厅一线窗口明显位置摆放了《中国联通峨山分公司用户现场调查表》，以通过用户监督与内部系统的自查，达到提升服务质量，树立良好服务形象的目的。制度内容包括了以下几个方面：
(a) 营业人员管理规范
内容包括了各人员岗位职责、职业道德规范、职业道德标准、仪容仪表规范、行为举止规范、应知应会、规范用语要求、着装等方面的规范要求共13项120多条；
(b)服务质量标准与服务管理制度
其中服务质量标准包括了固定网本地及长途电话业服务质量标准、移动通信业服务质量标准、互联网数据业务服务质量标准、因特网拨号接入业服务质量标准、无线寻呼业务服务质量标准、ip电话业务服务质量标准共6项40多条；服务管理制度包括了营业前台现场管理制度、营业厅安全制度、用户信息保密制度、营业厅交接班制度、用户信息资料管理和传递制度、营业厅例会制度、用户意见统计分析制度、营业厅考勤制度、营业厅卫生管理制度、宣传物品公示管理制度、营业员培训制度、营业厅工作规范与处分办法等共15项180多条。并整理出了包括前台营业、财务、培训、服务质量等在内的一系列详细的考核制度18项140多条。将通过这些规范要求，提高各员工的自律意识和办事效率，从而大幅提高服务质量。
（2）建立机制、强化监督
为了客观的评价公司服务质量，切实提高公司服务水平和用户满意度，保证公司各项工作朝更好的方向发展，我公司从规范投诉处理流程，提高投诉处理效率入手，做了以下工作：
（a） 实行 “首问负责制”，遇到问题跟踪到底
营业厅一线人员接到用户投诉必须负责到底，必须认真填写“用户投诉处理流程工单”，无论任何内容的投诉都由接到投诉的人员进行整个流程的监督执行，并负责最后恢复用户的工作并负责将处理工单交由客户资料管理人员归档备查，这样所有投诉将在24小时内给用户答复。
（b） 增强工作透明度，方便用户监督
在各营业场所显眼位置均公布了用户咨询、投诉热线（2613133），提供对用户在业务方面的解释工作和 对任何投诉的监督受理工作。形成了上级直接面对用户投诉，直接监督下及工作的局面，强制性的提高了营业厅一线人员的工作认真性。
（ｃ）上级电话抽查，完善内部监督
为了做到及时发现问题及时改正，我公司特向上级客户服务部申请实施了内部电话抽查考评制度，由市公司客户服务部不定时的以用户身份电话抽查营业厅一线人员，发现问题及时通知改正。并制定了详细的考核标准，主要考核业