人保公司创优质保险服务窗口经验材料
创建优质保险窗口全面提升营运服务水平
自去年4月保险业“优质保险服务窗口”创建活动开展以来，人寿分公司严格按照保监局、行业协会有关要求，以“科学发展观”重要思想为指导，以增强服务意识，改进工作作风，提高办事效率，为客户提供满意服务为目标，通过“三抓三打造”的重要举措，致力于创建优质服务窗口。
一、抓好组织引导，打造学习化窗口。
公司营运提出以打造“责任意识、效率意识、质量意识、服务意识”四大意识为目标，通过多形式、多角度、多层次的教育活动，着力建立一支“业务优良、纪律严明，具有良好职业道德修养和专业技能”的柜员队伍。为此，先后策划和开展了“客户服务满意明星”、“全明星测评”评选等系列活动，以宏伟的目标激励职工，以优秀的领导带领员工，以榜样的力量影响员工。为了强化基础管理，实现业务管理方式的现代化，采取集中培训与自学、辅导与研讨、交流相结合的形式，组织职工业务练习。同时在全辖进行了柜面人员标准化建设pdca测试，成绩优异。
二、狠抓制度管理，打造专业化服务。
先后制定和完善了《柜员岗位职责》、《柜面服务人员从业守则》、《柜面人员考核办法》，努力迅速做到柜面标准三统一，进一步加强了柜面人员岗前及在岗培训制度并严格执行。同时还制定了一系列柜面人员行为规范，如柜面人员四不准，即不准无故迟到早退和擅自离开工作岗位；不准与客户发生争执或有粗暴行为；不准工作时间做与工作无关的事情；不准推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作。为了保障服务到位，我们又推行了五项硬措施，一是统一使用规范用语，杜绝禁忌用语和不当表达语气。二是推行首问责任制和服务承诺制，对客户提供的材料认真审查，如有缺漏材料或不符合规定的，做到一次性明确告知受理业务的所有要求和注意事项。三是推行微笑服务，让客户存疑而来，满意而归。四是所有业务经办内容都予以公开。五是把窗口服务延伸到服务对象现场，实行跟踪服务、预约服务和上门服务。
三、抓好硬件建设，打造优质服务环境。
为了营造一个宽敞明亮，设施齐全，方便温馨的服务环境，我们坚持硬件与软件一起抓。大厅总体布局合理，风格协调，大厅总体环境能做到“四净四无”并有专人打扫；公司门楣招牌、营业时间牌、柜面形象墙等符合集团公司vi要求；大厅功能区设置柜台服务区、客户休息区、客户填单区、引导区、接待区、vip客户室、展示区、更衣室及客户洗手间等设施；服务业务柜台符合低柜台、开放式要求，出纳柜台为封闭式要求；柜台服务设施及电脑等配置完全符合标准化要求；服务台统一配置打印机、扫描仪、身份证验证仪、业务台牌或吊牌、暂停服务台牌、电话机、签字笔、老花镜、放大镜等；财务柜面配备pos机、验钞机、保险箱、摄像头等设备；客户休息区按规定配置基本设施并增配了电视机、触摸屏、电脑、叫号系统、电话、流动字幕等设施；客户填单区按规定配置相关设施；服务指南海报及单页按规定张贴及放置；多有柜面设施摆放、卫生、安全都符合要求。
四、狠抓纠建并举，强化监督机制。
采取三项措施：一是通过多种形式，公开办事依据、程序、条件、办结时限，设立咨询台、咨询电话，指定两位政策和业务熟悉的同志做好接待工作。二是把承诺事项和便民措施与业务工作同部署、同落实、同检查，从制定措施到监督检查都建立了一套较为完善的制度和规定，有效的保证了各项措施落到实处。三是强化社会监督。成立工作监督小组，设立监督意见簿、公布了举报电话，接受群众投诉及意见和建议，设立公开宣传栏，坚持做到有诉必理，有理必果。
