县机关效能投诉中心工作总结第2页
施方案。县机关效能投诉中心、县经济发展服务中心、县委先教办分别负责指导一个乡镇，协助做好中心及村级代办点筹建工作，使三湖镇、大洋洲镇、七琴镇的便民服务中心及代办点在较短的时间里建立并开始运行，其它乡镇随即跟进。二是推进规范建设，提高服务质量。各乡镇在临近街道或靠近乡镇政府机关大院醒目的地方，建立了便民服务中心，拨出专款进行内外装饰。中心设立治安调解、农林水、计生、土管城建、财税、民政等规定窗口，部分乡镇根据群众实际需要，增设了供电、和谐110、**接待等窗口，从各相关单位抽调学历高、年纪轻、业务精的同志到中心窗口办公。村级代办点根据“六有”标准（有场所、有牌子、有人员、有制度、有记录、有结果），单独设立办公场所，配备相应办公设施,并挂有醒目的牌子；明确村会计兼任代办员，条件允许的村可聘请代办协理员；印制服务事项、代理情况、**处理等表格，详细记录每次服务的时间、对象、内容、解决途径及办理结果，并整理存档；汇编相关政策法规、办事指南、申报表格等工作资料；开通服务热线。县机关效能投诉中心组织各乡镇中心工作人员及村级代办员进行了岗前培训，各乡镇也开展了形式多样的主题教育活动。如三湖镇开展了“学先进、比贡献”教育活动，溧江乡开展了“三年再造一个新新干，我为新干做什么”大讨论，七琴镇开展了“解放思想变观念，凝心聚力促发展”主题教育活动。统一对中心及代办点的工作流程进行了规范，推行“一规范”、“二上墙”、“三个五”、“四登记”、“五制度”、“八告知”制度。建立健全了监督机制，设立了意见簿和举报箱，公布了举报电话，接受群众监督。制定了工作人员工作制度、请销假制度、学习例会制度和值班制度。完善了考评机制，县里制定了《新干县乡镇便民服务中心考评方案》，各乡镇依据县方案分别制定了《便民服务中心工作人员考评办法》，做到奖优罚劣、奖勤罚懒，以严格的管理、科学的考评促进服务水平的提升。三是创新服务手段，提升服务品位。按照一切方便群众的原则，将与群众生活、生产密切相关的证照办理、民事调解、政策咨询、土地审批、计生服务、民政救济等6大项35小项事项纳入中心和代办点服务范围，并通过公示牌、印发服务指南等多种形式向群众宣传，实现手续审批、证照办理、矛盾调处、帮扶救助一站式服务。建立了窗口联合办理工作制度和联合审批办法，按照“一窗受理、抄告相关、内部运作、限时办结”的联审模式进行运作，各相关窗口分别负责所涉审批事项的审批、上报、反馈，中心负责审批过程的协调和监管，使中心集中办公的优势得到充分体现。针对群众文化偏低的实际问题，各中心都在大厅设立了咨询台，接受群众咨询，并为一些不懂办事流程或填写表格材料有困难的群众代书、代办有关事项。明确村级代办员负责为本村行动不便的孤寡老人上门服务。对群众周末办事可提前电话或来人预约，被预约的人员要保证预约时间在岗，真正实现了人性化服务。对群众反映的事项全部予以受理，对能够实行代办的，在向群众说明必要的办理要求和程序后，承诺工作期限，实行全程代办，承办事项办结后,及时将办理结果告知委托人,并请委托人在承办单上签字；凡是涉及费用代收的，一律出具书面收据，办结后与农户按实结算；对不能办理的，明确答复不办理，并按照政策规定进行必要的解释，争取群众理解；对超越代办范围的，指导群众到相关机构进行办理，实现了受理、承办、报送和回复四个程序规范化办理。（四）以构建和谐社会为蓝图，推进政务“阳光行动”。今年以来，我县以全市政务“阳光行动”为契机，不断强化组织领导，完善工作措施，规范公开程序，构建了比较完善的政务公开工作网络，县、乡、村、组四级政务公开推行面都达到100%。一是抓领导，强化政务公开工作力量。年初，县里召开四套班子会议，专门研究部署政务公开工作，明确了今年政务公开工作的五个重点环节。7月份，县里专门召开常委会，对政务“阳光行动”进行专题研究，成立了政务“阳光行动”领导小组，印发了《新干县政务“阳光行动”活动实施方案》，制定了考评办法、督查制度、监督制度，将政务公开工作纳入党风廉政建设和机关效能建设考评内容，年终兑现奖惩，形成了“党委领导、政府主抓、纪检监督、群众参与、社会评价”的政务公开运行机制。二是抓规范，完善政务公开工作机制。制订了政务公开实施细则，进一步明确了政务公开工作意义、指导思想、基本原则、推行范围、内容、方式。进一步修订完善了政务公开工作管理制度和有关规定，做到职责明确、措施到位。建立健全了审批制度、预公开制度、监督制度、定期检查制度、社会评价制度、责任追究制等相关配套制度，使政务公开工作的责任落到实处。如县教育局下发了《关于进一步推行政务公开制度的意见》等文件，明确了政务公开的内容、范围、形式和措施；县经济发展服务中心出台了《新干县进区项目申报联合审批办法（试行）》，详细规定了各窗口的工作职责、工作程序、收费标准。县地税局制定了《政务公开工作考核办法》，对实行政务公开的组织领导、公开事项的公开率、公开内容的合格率、公开形式的规范化、监督保障措施和公开的效果等方面进行考核等。为强化督促检查，县机关效能投诉中心聘请了36位原则性强、敢于碰硬的知名人士，赋予他们调查、巡视、督查等权力，对全县各单位政务公开进行定期与不定期督查；同时，各单位都设立了举报箱和举报电话，部分单位还建立了群众评议制度，主动接受群众监督。三是抓重点，突破政务公开工作难点。针对以往政务公开工作中存在的公开条文性规章制度多、公开具体操作性内容少，笼统公开多、具体公开少等避实就虚的问题，在政务“阳光行动”活动中，重点抓好了“两个结合”：即对外公开与对内公开相结合，各单位在搞好对外公开的基础上，将领导干部廉洁自律、内部财务收支、干部人事管理、福利待遇以及干部职工关心的其他重要事项定期进行对内公开，既化解了单位内部的猜疑和矛盾，又促进机关内部的廉政建设。集中公开与分散公开相结合，组织19个重点服务部门在县文化宣传长廊建立了政务“阳光行动”集中公开栏，每季度定期将群众普遍关心的证照办理程序、价格等及时公开，今年以来，已集中公开两期；同时，在县政府网站制作了政务“阳光行动”集中公开栏页面，与集中公开栏同步公开。四是抓创新，拓宽政务公开渠道。县政府在县人民广场设立公开橱窗，在县政府网站设立政务公开页面，及时公开重大决策及全县社会经济发展情况；组织召开了县城禁止燃放烟花鞭炮、房屋拆迁补偿方案等听证会，实行决策依据、过程、结果全方位公开。全县133个效能考评单位及所有行政村都设立了政务公开栏（村务公开栏），将本部门（村）的职责、行政职能、内部分工、办事程序、法律依据以及投诉电话等予以公开。县经济发展服务中心对外发放“三卡”（便民卡、联系卡、承诺卡），公开服务内容、服务承诺和收费标准。各乡镇便民服务中心及村级代办点放置服务手册或服务指南，公开办事流程及办理时限等。县移动公司、联通公司购置电子触摸屏，对公司各类服务项目进行公开。
（五）以群众满意为落脚点，推进效能投诉办理。今年以来，投诉中心共受理企业和群众投诉412件(含行政投诉件34件、经济投诉件10件)，其中网上投诉5件，来访投诉266件，电话投诉98件，信函投诉23件，领导交办及上级转办20件。已办结412件,办结率100%，其中自办、联办65件，占15.7%；转办、督办347件，占84.3%。共为各类企业以及其他服务对象减免、退回收费和罚款27.52万元，责令当事人赔礼道歉5起，口头告诫7人，书面检查2人，治安处罚2人；书面效能告诫1人，通报批评单位1个，通报批评1人，转立案党纪处理1人。
对群众反映强烈的、社会影响较大的投诉件，投诉中心会同有关部门进行了跟踪督办，如县大桥经营管理局违反公务用车规定造成单位小车被盗、全县规范生猪税征收和林改有关政策落实情况等进行了认真地查办。同时，根据实际工作，在投诉件中筛选了重大的、有苗头性的问题编发了4期《效能投诉专报》，及时向县领导报告；根据有关单位在重要投诉及效能建设中存在的问题，共下发了3份《督办通知单》进行问责查办、限期整改；对所有投诉件实行了微机分类管理，提高了工作质量和效率。
（六）以效能监察为手段，深化日常效能督查。今年，继续加强了效能督查工作，不断改进了督查工作方法。一是规范管理。继续向社会聘请了36名同志为效能监督员，发放了聘书，组织开展了上岗前业务培训；根据实际工作情况，将全体效能监督员分成6个小组，由投诉中心统一安排，定期或不定期开展明察暗访活动；对效能监督员的工作实行绩效考评，评选先进督查小组和优秀效能监督员，充分调动了全体效能监督员工作积极性。二是突出重点。紧紧围绕《机关效能建设工作意见》，突出全年督查工作重点，统筹安排好督查时间，督查活动不走过场，重点开展了“四条禁令”、公车管理情况、防汛工作、林产工业清理整顿等督查，进一步加强了会风、机关上下班纪律、服务态度、办事效率等方面的督查。三是改进方式。针对以往明查效果不明显的问题，采取了明查与暗访相结合的督查方法，对促进工作开展的专项督查活动仍以明察为主，对“四条禁令”、公车管理等督查以暗访为主，注重发挥暗访设备的作用，强化了督查效果，全年经暗访发现5人次违反机关效能建设“四条禁令”而受到效能处理，并在县电视台曝光。四是注重效果。到目前为止，共开展效能督查活动40次，其中开展产业督查10次，“效率提升年”活动、公车管理等专项督查4次，“四条禁令”执行情况、上下班纪律、会风等效能督查17次，上级和领导交办的县委、县政府中心工作督查9次。全年效能处理违纪人员17人（正科级2人，副科级1人），其中书面检查3人，通报批评2人，电视台曝光11起,网站通报16次,书面效能告诫10人，转立案处理2人,通报批评单位50个67次。各基层效能办也加大了本单位的效能督查力度，共效能处理违纪人员228人，其中经济处罚或考评扣分105人，书面检查17人，通报批评105人，效能告诫