烟草专卖局（公司）工作规划第2页
要的中间环节，使消费者获得更多的利益，增加其忠诚度，有利于控制市场，获得更大的利润。第三，实行卷烟连锁经营还有利于卷烟零售价的统一，对做大、做精、做强品牌起到十分重要的作用。第四，实行卷烟连锁经营有利于进一步整合、优化、提升网络建设，有利于将企业的卷烟品牌、诚信服务、完美形象展示给消费者，为向现代化商业、集约化经营的卷烟销售网络目标靠近创造了条件。我们要积极稳妥推进卷烟零售连锁网络建设。可以分步骤实施：第一，按连锁经营“六统一”即统一形象及店面识别、统一访销配送流程、统一日常运营、统一服务规范、统一广告宣传、统一零售价格的要求，在城区以自建、直营方式，开设卷烟零售连锁商店。第二，选择守法规范的、经营信誉较好的、有一定规模的、有一定经营能力的社会零售店作为特许加盟店，逐步扩大数量，并最终形成网络。第三，对卷烟零售连锁商店进行整合，最终形成有相当规模的、覆盖城乡的卷烟零售连锁网络。
在发展卷烟零售网络的过程中，还要注意几个问题，第一要积极稳妥，分步推进，防止急于求成，贪大求洋；第二要加强监督，严格财经纪律；第三，实行科学管理，建立现代企业制度；第四，要转变观念，尊重经济规律，防止不切实际地追求高回报、高效益的倾向。在卷烟零售网络有一定基础的前提下，我们还要放开眼界，敢于跳出“两包烟”的限制，依靠企业雄厚的经济实力和遍布城乡的网点优势，进一步深入流通领域，逐步介入其他商品的零售业务，努力培育商业品牌，为企业的发展开辟新的道路。
4、以客户满意为目标，客户关系管理要有新突破。
在新形势下，我们的一切工作都要以满足客户需求为出发点，建立起客户满意的工作体系，做到服务流程化、标准化和一致化，达到提高客户对企业的依附力、满意度和忠诚度的目的。我们的客户关系管理工作要重点突出“四个转变”即：从普遍性服务转向个性化服务，从基本服务转向差异化服务，从单向服务转向互动服务，从服务转向精细服务。要通过对客户信息资源的整合，实现资源共享，为客户提供更快速、周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；要通过对业务流程的重新设计，更加有效地管理客户关系，降低企业成本；要建立起包括客户的基本资料、信用等级、经营情况、市场研究和消费者研究等方面资料的客户档案。要通过培训提高员工对实施客户关系管理的认识，要树立以客户为中心的服务思想，认真制定以客户为中心的卷烟销售网络建设策略，尽可能的让每个员工参与进来并积极与客户交流、获取需求信息，努力成为客户的拥护者。同时，我们要建立自己的客户价值金字塔，要对不同价值的不同客户进行差异化服务；要以供货快捷、准确，交易流程简便、高效，沟通渠道及时、顺畅，服务高质量、高标准来提高客户满意度，提高网络运行质量和效率；要倡导机关为基层服务、经营为顾客服务、专卖为合法经营户服务的新理念，努力创新客户关系管理，创造临烟服务品牌。
（三）、一手抓规范，一手抓创新，市场监管要有新突破。
今年是落实新一轮专卖管理三年目标的关键一年。专卖管理新的三年阶段性目标是：把握行政管理法制化、国际化、信息化的时代特征和发展趋势，结合专卖专营的特性，转变观念，与时俱进，不断创新，进一步提高专卖管理网络运行效率，提高市场净化率，提升烟草专卖执法形象。今年专卖管理工作的基本思路是：把依法行政作为专卖管理的根本要求，把净化市场作为专卖管理的第一要务，把执法形象贯彻专卖管理工作始终，一手抓规范引导，一手抓打击整治，着力营造市场环境，力争在夯实专卖基础、推进专卖管理诚信化、社区化进程、树立执法形象等三个方面取得突破性进展。
1、加大五个力度，突出“四高”，全面夯实专卖管理基础。
在继承和发扬过来好的作法的基础上，我们今年要创新和发展管理方式，加大五个力度，突出抓好“四高”，全面夯实专卖管理基础。加大五个力度就是一要加大宣传力度，确保宣传到位，做到家喻户晓；二要加大市场监控力度，确保市场净化；三要加大情报建设力度，确保专卖执法打击准确、有力、有效；四要加大查处力度，查案要严厉，处罚要到位；五要加大案件移送力度，确保追“刑”到位。突出抓好“四高”就是首先要高起点抓好卷烟零售户的合理布局，按照上级有关精神严格控制办证数量和经营户的分布，不符合合理布局要求的一律不办；其次是高标准规范卷烟营销市场，既要规范企业内部的经营行为，又要规范卷烟市场秩序，切实保护好守法经营者的利益；同时要按规范的要求高质量建设“两档”工作，一个是要建立好客户户籍化档案（包括电子档案和文件档案），另一个是要建立好卷烟违法案件处理的有效文本档案；另外，要高频率使用专卖信息平台，要推行专卖管理工作“数字化”。要严格执行到货确认制，进一步规范经营行为，为实现专卖管理新三年目标打下坚实的基础。
2、全力推进专卖管理诚信化、社区化进程。
寓管理于诚信服务是创新专卖管理工作的重头戏。今年，我们将在户籍化管理的基础上，全力推行社区化客户诚信等级记分管理，建立诚信等级管理网络系统，基本实现零售户档案管理和诚信等级分类管理信息化，将网络户视同于职工进行管理，做到有奖有罚，奖罚分明。一是进一步强化户籍化管理方式，建立更清晰的户籍档案，并将入网户的基本情况卡，零售许可证发放申请表，违法违规情况、变更登记及其它动态情况进入基础档案，继续抓好悬证、挂牌工作，协助入网经营户搞好卷烟商品的陈列和明码标价；二是专卖管理由单一行政管理型向诚信服务型转变。为卷烟零售户提供全方位的宣传服务、咨询服务、联络服务和指导性服务，我们的执法人员要达到“七员”的要求，即业务员、调研员、宣传员、促销员、管理员、策划员、信息员，要大力弘扬以客户为中心的理念，深入推行亲和管理，把零售户看作是我们的同盟军，把我们与零售户的关系建成“鱼水”关系。
3、规范执法行为，转变执法方式，树立执法新形象。
专卖管理是一种行政执法行为，必须依法行政。对外行使职权时，要严格区分行政行为和经济行为，严格按程序执法，要注意化解社会矛盾，不得乱扣乱罚，专卖管理方式要适应政治文明和政府职能转变的趋势，增强服务意识，我们的执法人员要配备锤子、钉子和抹布，在进行执法检查时主动为零售户挂零售许可证、擦拭柜台，并帮助老弱病残、下岗特困职工解决困难，以真诚的行动打动零售户，与零售户的关系要由对立转为交流、沟通，逐步向柔性化、数据化管理转变。同时还要以推行文明执法为切入点，开展执法形象大讨论，加强专卖队伍建设和素质教育，提高执法形象。要顺应国内市场国际化的管理形势，培养出一支高素质、高专业知识水平的执法队伍。
（四）、以信息带动管理现代化，管理水平要有新突破。
强化企业内部管理的基本思路是：建立并逐步完善企业信息化技术和管理标准体系，进一步夯实现在软硬件基础平台；建立以财务管理为核心的企业现代化管理费制度；依托信息技术，加强企业科学化管理、规范化管理、现代化管理，建立更为良好的内部经济运行秩序，真正做到企业管理水平有新的突破。
1、进一步加强信息化建设，打造“数字临烟”。
信息的收集、传递和利用是企业发展的动力。今年，我们要提升卷烟销售业务系统、专卖管理信息系统两大应用软件的整体应用水平，在提升信息建设，实现信息共享工作方面加快步伐。一方面，要大力增强全员的信息化意识，切实提升干部职工信息化运用水平，做到能用、会用、善用。另一方面，我们要充分利用两大系统全面、及时地收集各个网点（零售户）、各个品牌的进、销、存情况、“四员”了解市场的情况以及客户对我们的意见等情况，并加以系统的分析、研究、提出建议，及时发现和利用有价值的信息，为领导的决策提供准确的依据，通过建立灵活、科学、高效的信息系统为我们的网络注入新活力，承担起主导市场的作用。同时，要在已实现电话订货的基础上，加快探索“电子结算、网上配货”工作的步伐，要通过采用货源倾斜等多种办法，鼓励零售户接受电子结算方式。另外，我们还要在办公自动化，建立人才资源数据库等方面下功夫，充分利用现有的硬件设施，引进自动化办公软件，实行阅文阅稿、发布通知等日常工作网络化，建设有临烟特色的现代化办公网络，全力打造“数字临烟”。
2、进一步规范财务管理工作，努力提高会计信息质量。
要以强烈的危机感推动以财务管理为核心的企业管理现代化建设。一是要加强成本费用管理，倡导节支增效。要分项目分月度对费用进行分解，列出计划，公布每月费用计划执行情况，继续推行“4+1”费用减控模式，进一步加强费用预算管理，改事后监督为事前计划控制，同时要加大节支增效的宣传力度，形成崇尚节俭、反对浪费的浓厚氛围；要把费用管理与目标管理考评相结合，依据考评结果实行全员联动，努力实现费用总额不突破预算的目标。二是要着力提高会计信息质量，通过对财务会计报告和量、本、利报表的分析研究，发现经营活动中存在的问题，及时挖掘出经验，保证企业经济活动健康有序地发展。三是要提高资金使用效率，加强存量资金的分析管理，及时监督资金的使用情况，规避资金运作中的各种风险。四是要严格执行“六不准”。即：一切原始单据凡不符合财经制度的一律不准报销；非正规发票或白纸条收据一律不准报销；金额不符、项目清单不清的一律不准报销；原始凭证无经办人（部门）签字、财务科审核、领导人审批程序的不准报销；房屋建筑等基础设施建设资金未经公开招标或议标的一律不准付款；超过5000元以上开支未经领导班子集体研究的不准报销；未按经审程序和非“一支笔”审批的不准报销。在执行中要不怕得罪人、不搞下不为例，确保不支付一笔糊涂账。
3、进一步强化目标管理，全面实现管理目标化、程序化。
为了确保工作顺利开展和目标如期实现，我们要将全年的工作目标任务分解到科室、到岗位、到人，要严格推行目标任务层层负责制，严格按程序办事，各科室要认真履行职责，一级抓一级，一级管好一级，一级向一级负责，要在严格执行月考评考核工作的同时，加强对中心工作的督