机关效能和服务长效机制

机关效能和服务长效机制第2页

第三条 首问负责制适用于机关全体工作人员。

第四条 首问负责人的责任：

1、服务对象到县统战机关办理事宜及联系其他工作，在首问负责人职责范围内能够解决的，首问负责人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料等，热情耐心地解答服务对象的询问。

2、服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围内的，首问负责人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。属于县统战机关职责范围内的，应当主动告知与相关的科室联系，必要时应为对方联系有关部门和有关人员；属于本科室职责范围内的，但有关人员不在或联系不上的，首问负责人应当负责填写“首问负责制登记表”（表格由办公室统一印制），将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。

如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。

3、首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现统战机关工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

（1）、接听电话。当电话铃声响起，要做到办公室有人“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”；

（2）、接待来访。公务接洽、接待群众，礼貌热情，态度谦和，服务周到；接待宾客，严格执行标准，符合相应的礼仪要求。做到“来人主动打招呼、主动相迎、热心耐心问事情，清楚讲解不马虎，客走起身相送”；

（3）、凡属县统战机关职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“没办法”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者；

（4）遇到对政策理解有差异或提出不合理要求的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。

第五条 首问负责制要求机关工作人员必须熟悉本职业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解机关各室的工作职责；强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想；加强业务学习，熟练掌握本职和相关业务知识和技能，不断提高办事效率。

第六条 对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题并受到服务对象来信、来电或以其它形式表扬的机关工作人员，应及时予以表彰和鼓励。

第七条 违反首问负责制的处罚。有下列情节者，经查实，视情给予批评教育、调离岗位等处理。

1、首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；

2、有关人员未及时与服务对象联系，未研究解决对方问题或未在时限内完成的；

3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；

4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的；

5、对服务对象态度恶劣，使用文明忌语的。

第八条 违反首问负责制由办公室、机关党支部进行查处。

第九条 本办法自印发之日起施行。

三、限时办结制

1、凡承办办事人交办的事宜，要在承诺时限内办结，如因客观原因不能按时办结，要向办事人诚恳致歉，并解释清楚；如因主观原因不能按时办结，责任人要承担责任。

2、办结时限见《服务承诺》

四、责任追究制度

为了进一步推动县政协工作，确保县统战机关和工作人员廉洁、勤政、务实、高效，确保各项制度的顺利实施，落实到位，特制定违反服务承诺行为责任追究制度。

（一）、追究的范围内容

县统战机关所有在职工作人员有违反服务承诺行为者，均接受追究。

工作人员有下列情形者，予以追究。

1、经查实，有下列行为之一的，由分管领导给予批评教育。

（1）、首问责任人不执行首问负责制，延误办事人办事，造成不良影响的；

（2）、不执行一次性告知制度，态度生硬，造成不良影响的；

（3）、工作消极推诿，出现有意刁难办事人现象的；

（4）、擅自离岗，出现找不到承办人现象的；

（5）、忽视办事程序，造成一般性工作失误的。

2、经查实，有下列行为之一的，责任人写出书面检查，在各室作出检讨，年度考核不能评为优秀。

（1）、对前来办事人员态度恶劣的；

（2）、工作消极应付、不负责任，造成不良影响的；

（3）、效率不高，无故拖延工作时限的，造成不良后果的。

3、经查实，有下列行为之一的，给予通报批评，年度考核不称职或不合格。视情节轻重给予党纪政纪处分，直至依法追究刑事责任。

（1）、玩忽职守、严重失职的；

（2）、在有关工作中，违反政策法规，造成严重后果的；

（3）、不执行上级组织决议和命令，贻误工作的。

（二）、追究的方式程序

凡反映或投诉机关工作人员违反服务承诺行为的，在核清事实的基础上，向对方道歉，并落实责任追究。

1、单位或个人发现县统战机关各室及个人有违反承诺行为的，可写出书面反映材料，递交县统战机关办公室。

2、县统战办公室根据反映或投诉情况，采取下列步骤：

（1）、调查；

（2）、提出调查追究意见；

（3）、报请分管领导审定；

（4）、以书面形式通知本人，说明追究原因、事实、依据；

（5）、准许违反服务承诺责任人申辩；

（6）、作出最后追究决定。

（三）、追究结果的处理原则

按照干部管理权限，责任追究实行分级负责制。对于经调查核实，确认为严重问题的，应移交纪检、监察机构进一步查实，依法追究其责任；对于确认为一般性问题的，按上述规定处理。

（四）、加强领导，抓好违反服务承诺责任追究制度的落实

各室要加强对工作人员的教育，本着对社会负责，对县统战机关良好形象负责的精神，主动抓好落实。