县烟草公司农村客户服务工作经验和做法
以下乡驻点为契机
大力提升农村客户服务水平
——县烟草公司农村客户服务工作验和做法
根据新化网建工作中销量波动大、空白村组多、大户控制能力强等问题，今年以来，局党组研究确定了以挖掘农村市场潜力为主要发展方向，以提高农村客户经营能力为主要手段，以提高农村客户经理服务水平为最终目标的网建思路。这样，农村客户经理下乡驻点工作应运而生，通过大半年的实践，取得了较好效果，具体工作经验和做法如下：
一、新化农村客户服务片区的划分情况
新化现有农村客户经理18人，共负责3105户的客户服务工作，人均173户，共有三个农村服务站点，11名客户经理下乡驻点。全县共分为城区、河东、河西三片，两名市场经理分别负责河东、河西片区工作。
二、农村客户经理下乡驻点的情况介绍
所有农村客户经理要求带车上岗，配备了工具箱、防护杠等工具。驻点客户经理统一配备了风扇、桌子、床等生活必须品，购置了电脑，开通了vpn网络，基本实现了上下工作一体化。
客户经理驻点后，每周在驻点工作四天半，周五下午赶至服务站参加周例会，每月末到分公司客户服务分部参加部门月例会。并以驻点为中心，制定分天拜访批次，按照统一的工作要求开展工作。
三、新化农村驻点客户经理的基本做法
为切合辖区网建实际，客户分部要求驻点客户经理以开展五个“一”活动为重点内容，提升农村客户服务质量。
一是做好一片延伸，服务管理同步跟进。客户经理驻点后，首先是根据部门要求对所辖片区的村组利用摩托车进行全面摸底，为机关扩网小组摸底调查打下了基础。其次，扩网小组下乡后，驻点客户经理与专卖管理员一道配合开展扩网工作，现场确定扩网名单，并当场做好资料收集填写等事项，使定点办证同步走，节约了大量时间。第三，为解决部分偏远山区客户无法直送到位的问题，客户经理又积极与附近符合代送条件的客户进行联系，确定代取点，使办证后的送货工作能够通畅运作。今年以来对未开发的581个行政村进行了全面摸底，新纳入服务网络行政村343个，为销量递增打下了良好基础。
二是填好一份经营指导建议书，融洽客我关系。针对新化客户普遍对自身卷烟经营情况不了解，销售方式落后的问题，客户服务分部启用了经营指导建议书，帮助客户对经营情况进行分析，对卷烟经营盈利情况进行计算，并根据零售户的经营能力、经营环境等事项提出合理化经营建议，告之下月货源情况与订货的注意事项，宣传客户想知道的信息等内容。在建议书开始实行时，客户经理对这张表存在着很大的畏难情绪，实行后，客户不再抱怨卖烟没钱赚了，更加清楚自身的优势和不足，对客户经理的态度越来越好，闲聊时一个客户经理说，现在我特别喜欢跑市场，客户对我可好了，让我感觉到心情很愉快。
三是记好一个工作本，提高掌控市场能力。为使所有客户经理的综合分析、指导经营、信息采集能够适应工作需要，客户服务分部制定了集十个表格为一体的客户经理工作本，从月度拜访计划制定开始，到每日工作回顾、每周工作小结、月度分析、重要客户进货情况掌握、潜力客户提升计划、消费者档案建立、无证户登记、片区异动情况记录、三员联动信息传递记录、品牌覆盖率与销量预测等融入一个工作本，在规范工作本每项内容的填写标准与填写时间后，将此项工作与考核进行挂钩，按期进行检查和批阅。如重要客户进货情况掌握表使客户经理能够观察到客户订货的异动情况，抓住销量任务完成的主流；潜力客户提升计划，使片区零售户结构得到进一步改善，使零售户经营能力得到进一步加强，优化了客户资源；三员联动信息反馈记录，使客户经理能够及时跟踪所反馈的各类信息处理情况，有效帮助及时完成处理。通过启用工作本，使客户经理的写作能力、分析能力、服务能力都得到进一步加强，使工作执行力得到进一步提高。
四是用好一个虚拟拨号网络，提高客户经理工作效率。客户经理下乡驻点后，信息的反馈、资料的维护等无法及时到位，对订货情况也无法掌握，使工作开展缺乏针对性。分公司在市局信息中心的大力协助下开通了vpn虚拟拨号网络，使各个驻点都能够接入到营销系统中来，实现了在县局工作与在驻点工作是无缝对接，促进了工作的协调同步。网络开通后，驻点客户经理能够通过内网对各类信息及时进行反馈，部门的各项工作安排和学习资料通过内网进行传递，节约了通信、办公、差旅等费用。今年八月，白塘乡因桥梁维护不能通车，客户经理在了解这一情况后及时通过内网向客户、配送、专卖反馈，并积极联系当地的客户约定取货时间、地点，通过三个部门的努力，避免了送货不能到位的情况发生。信息网络的使用，为节约费用、提高效率起到了重要的作用。
五是调整好一项工作职能，提高客户满意度。根据市局职能合并的工作要求，我局党组组织召开了专题会议，要求将专卖管理员的悬证经营工作、专卖法规宣传工作并入到客户经理工作职责中去，突出专卖人员打私打假为工作重点。客户服务分部根据会议要求，对客户经理拜访服务的流程和标准进行了重新修订，制定了客户服务五步曲，即登门拜访、真诚问候，终端建设、规范形象，收集信息、政策宣传，指导经营、分析市场，预约时间、拜别致谢。根据五步曲的工作内容，制定了相应的拜访表格，对指导经营的内容与方法进行了统一规定，对终端建设制定了标准，使新老客户经理都能够很快适应工作，使每位客户都能够感受到一样优质的服务。
四、新化农村客户服务工作取得的主要成绩
一是网络覆盖面不断扩大。新化县农村卷烟网络运行户3105户，其中直接送达户2746户，指定代送户359户；网络覆盖村976个，农村网络覆盖率达86.9%。
二是市场反馈更加敏捷。一段时期以来，黄盖芙蓉在集镇库存量非常大，客户对资金积压感到不满，客户经理肖飞掌握这一情况后立即拿起拜访表针对客户的卷烟库存情况进行了分析，他发现在金凤一带因为交通不便，一些有经营实力的客户一周一次订货感到货源少了，还有一些偏远村的黄盖芙蓉库存也比较少，他当即与这些客户进行了联系，成功地缓解了客户矛盾的发生。
三是客我关系得到融洽。在水车这个曾经逢三差五堵车的地方，客户经理罗捷驻点后利用上班下班时间来往于各个客户家中，宣传政策，拉拉家常，偶尔还在客户家里吃顿饭，硬是把一些钉子户变成了忠实户，从那以后，再没有发生过客户堵车的情况。在西河，当地的一个经营户因儿子不听家里的话既不读书又到处惹祸，弄得无心经营，客户经理胡鹏通过积极主动对其儿子进行开导教育，使她的儿子重返校园，使得她生意越做越红火。另一个客户因常年风湿，行走颇有不变，胡鹏积极帮助他联系到娄底一家中医诊所，使他摆脱了风湿病的困扰。
四是客户服务工作效率不断提高。过去，新化点多、面广、线长，客户经理往返路程平均耗费4个小时左右，大量时间精力的浪费，使工作效率和实效大大降低，在客户经理下乡驻点后，将这些时间用于工作，工作效率显著提高，明码标价、商品陈列、亮证经营等基础性工作得到进一步夯实。
实行农村客户经理下乡驻点工作，有效解决了客户经理走访市场时间少，服务市场不到位的问题，切实提高了客户服务水平，但是，工作中仍然出现一些实际问题，如工作水平不平衡，内部管理待加强等，需要在管理、服务、创新上再下功夫，实现农村网建水平的全面提升。
年十一月三十日