房产办证窗口服务人员爱岗发言稿
立足窗口服务争当“三星”职工
——国有土地房屋确权办公室发言材料
各位领导、同志们：
我是建设大厦东大厅泰山区收件窗口的一名普通职工。在建设大厦东大厅不仅有市交易中心人员，还有岱岳区房管局人员，我作为窗口服务人员，深知责任重大，自己的言行不仅代表个人，更重要的是代表泰山区房管局的形象，代表泰山区政府的形象。所以在日常工作中我时时处处注意自己的一言一行，一举一动。
在今年局开展争创“服务明星，创新明星，争先明星”活动以来，面对新的形式和任务，我有针对性的解决工作中存在的问题，通过这次争创活动，我们窗口的人员精神面貌更好了，工作干劲更高了，服务意识更强了，形成了比学习，比服务，比协调，比创新积极争当“三星”职工的良好局面。
一、比学习，看谁的知识更全面
作为房产管理工作人员，要及时掌握国家的政策，法律法规及有关具体规定，将房地产的政策法律法规和规定。运用到房产管理之中，指导自己的工作。有这样一位客户让我记忆犹新。有一套房产，经法庭调解，判决原告与被告各占50%的房产，原告是位中年妇女，对其判决不服，到我们窗口咨询还有没有办法获得全部房产。通过她的讲述，我了解到她同意了法庭调解，这也就意味着她已经没有了上诉权。这时，我就用所学到的法律知识，结合当事人的实际情况，做出了既合理、合法又息事宁人的劝解。当事人满意离去，回过头我再进一步查阅相关资料，联系实际，学以致用，从而进一步提高了我的学习兴趣。
在开始的学习过程中，我也曾想：在收件窗口，收齐材料就行了呗，学这些不相干的干嘛？但是，在实际工作中，并不是这么简单。客户在提交材料时，往往要问好多个问题，其中有三分之二以上都是其他相关的房地产专业知识及法律法规等。如土地、规划、施工、竣工、测绘、评估、产权档案等等，作为工作人员，就要有问必答，不能不负责任的搪塞。这就需要我们要多学、多看，只有学好各项业务知识，才能顺利开展好工作，才能弥补工作中可能出现的纰漏，充分维护好房屋所有权人的合法权益。
二、比服务，看谁的态度更好
我一直秉承“服务没有最好，只有更好”的工作态度，用真诚的微笑打动每一位客户，为客户解答一个又一个疑问，营造出温馨、和谐的氛围。这就要求我们工作中不仅要熟悉服务技巧还要不断改进服务态度、服务方式，让群众满意。结合行风建设，培养良好的服务品格，形成自己的服务规范，树立良好的服务品牌。在接人待物、说话办事上，要做到有新颖的方式和不同的艺术风格，让群众办事有温馨感、安全感！有这样一位大爷，儿子因公死亡，刚进门儿的儿媳妇在他们不知情的情况下，将他们辛辛苦苦攒钱买来的房子独占了。老人迫不得已将儿媳告上了法庭，法院做出了公正的判决，将房子判给了这对老人。老人来我窗口办理继承手续时，想要只办在老伴身上，通过仔细审查材料，发现法院是将房产判决给了他们夫妻二人。因此，按照程序，需要办理房产共有。听到这里，老人的情绪有些急躁。鉴于老人的不幸遭遇，我们慢慢的为他分析、解释，帮他指明完善手续的方法、途径。我看到了老人的脸上掠过了一丝不经意的笑，温和地对我说：“你们这样办事，我就放心了！”
目前，我区正进行的区证换市证业务很热，申请换证的客户大都会问很多问题。比如：申请变更以后，新测绘的产权面积会稍有变化，有的大几平米，有的小几平米。面积大了，有的客户就会质问：“怎么不一样啊？大了不得多交钱吗？”。面积小了的客户又会问：“怎么小了？我们卖或是回迁的时候要少赚多少钱啊？”开始的时候，我们会哭笑不得，总觉得，不过几平米，这么计较。但是通过学习，我们懂得了换位思考。是啊，老百姓对我们的程序和业务又不了解，有变化不要紧，讲清楚不就行了。现在，我们会跟客户说：“这面积的大与小，咱们说了可不算，现在科技发达了，过去是人工测量，现在可先进了，是一个很小的测量仪，在需要测量的房间里一打开就出来面积数值了，而且非常准确。所以，今后你的房子终于有了最准确的数据了。”这时，他们都会给我们一个满意的微笑！
三、比协调，看谁的能力更强
国土办作为一个窗口科室，牢固树立协调意识，对上积极争取政策，争取我局应的利益，争取泰山区人民应的利益，要当好“使者”、“智者”、“行者”，对泰山区收件窗口的业务领域做到应收尽收。今年协调解决了云海小区遗留多年的权属登记工作，云海小区属历史遗留问题，只能办理初始登记，不能交易，为了方便群众，一边积极协调市局有关部门工作，一边督促开发公司补全手续加紧办理。最终，在今年5月份全面放开了云海小区的房产交易问题。在一周内，让146户居民拿到了房屋所有权证。在办理铝制品厂房改房换证时，数量多，任务重，同志们加班加点两天善证196套，受到了一致好评，作到了让群众满意，让领导满意。
四、比创新，看谁的思想更先进
每天重复式的工作，往往会使人麻痹大意，这就需要我们以高度的责任心、使命感，积极、主动地保持着工作热情，必须要有开拓创新的能力。针对工作中当事人提问的问题，我摸索总结了六种回答方式：（1）设定回答。对方的提问，有时可能很模糊、荒诞、甚至可笑，以至于我们很难回答。这时，我们可以分析清楚，用设定条件的方法进行回答。（2）幽默回答。在交流的过程中，一些提问不好直接作答的，但又不能避而不答，这样，就可以用幽默的方式回答。这会起到很好的效果。（3）委婉回答。交谈中，总会有一些使人不便直说的事情，因此，对这样的问题，可委婉回答，这样，既作了回答而又不失礼。在受理二手房交易的过程中，出于对双方当事人的需要，会用到此类方式。（4）借题回答。借用对方问话中的语气和词句，用一种出人意料的应答方法来回答，这是应付问话比较理想的办法。（5）否定回答。有个别当事人手续不全，但还在软缠硬磨，有的甚至想走捷径。对此，我要敢于说不。（6）双关回答。也就是用双关语进行回答。这种问答方式，具有讽刺、幽默与含蓄的功能，可以收到很好的效果。赢得了客户的赞誉和好评。
我们国土办是一个优秀的团队，就像是一块肥沃的土地，为我们提供了充实的养料，使我们走上了通往成功的道路。在工作中要善于发现和学习他人的长处，取长补短，相互学习，共同提高。学习他们受理业务时的认真、仔细；学习他们热情、耐心的服务。我受理的房屋权属登记材料，他们精心把关；从点滴小事做起，认认真真做好每一项工作。受理业务时，往往忽视了某一项细小的环节，就会为客户带来诸多不便，从许多案例中我们可以发现，导致事故的发生其中一个重要原因，就是缺少严谨务实的工作态度，工作粗枝大叶造成的。要做好工作就要爱岗敬业，就必须坚持求真务实。有句话叫做细节决定成败。因此，要发扬求真务实的光荣传统，爱岗敬业，以爱岗敬业为荣。努力在平凡的岗位上，做出不平凡的事业。
谢谢大家！
