邮政11185客服中心巾帼文明岗位申报材料
在，提到邮政，许多人都会想到11185热线电话。邮政11185客服中心开通于，是邮政推动邮政电子商务进程的一个重要举措，是邮政采取主动、改变经营思想的最好体现。客户服务中心的成立，使邮政能够全方位地为有需要的客户和潜在的客户提供服务，客户可以在任何时间、任何地点、任何情况下，通过呼叫中心的业务代表与企业保持密切的联络，解决疑难，满足需求，从而扩大了邮政服务的范围，加深了服务的深度，树立了邮政的品牌。
11185现开通100多个语音座席，服务面涉及邮政、电子商务、票务等行业的多功能语音平台。多年来，11185语音平台依托着邮政强大的网络，以方便快捷的服务不断支持着邮政传统业务发展，同时通过整合产生品牌效应，逐渐为广大客户接纳，也受到社会各行业的青睐。11185客服中心实行全年365天24小时全天候不间断的对外服务工作，人工接通率超过90%（一般的接通率标准值为85%），仅累计接听用户来电383.04万次，受理各类工单52286件，工单的办结率达到99.84%，受理各类渠道转办的投诉635件，办结率达99.06%，此外中心先后配合市场部、质检部完成了客服满意度调查、大客服回访、账单用户名址核对、有奖贺卡用户回访等22个项目共计6.59万个外呼数据，通过回访进一步树立了邮政企业关心客户需求、关注客户感受的良好形象。
11185的迅速发展，有力地推进了传统邮政业务的发展和更新，为传统邮政增加了现代化的服务理念，又衍生了新的业务种类。目前，11185受理业务丰富，受理范围包括函件、包件、汇款、集邮、发行、速递、航空机票、演出票、订房、邮乐购、短信、商品订购、各类外呼服务等；信息查询，包括查询邮件、邮政编码、邮政服务网点等；受理投诉建议，客服中心为邮政系统建立了一个方便的投诉渠道，并且对每一个投诉来电进行跟踪处理，客服中心能够客观、准确地受理客户投诉和建议，对内代表客户，对外代表邮政企业，对监督企业的服务起着重要的作用。
邮政11185客户服务中心是一个89人组成的优秀集体，中心目前职工平均年龄28岁，其中大专以上学历占66.2%，拥有共产党员3人、共青团员43人，是邮政系统内一支充满活力、团结拼搏的优秀团队。亲切的抚慰、耐心的解答、真诚的交流，这就是客服中心年轻姑娘们的服务特色。她们用声音带给用户“听得见的微笑”，用周到优质的服务，赢得客户的好评。正是这样一批充满朝气的年轻人，因为有她们的存在，客服中心显得勃勃生机。11185以做大、做专、做强、做出品牌为努力的目标，以用心服务、优质服务、满意服务为追求，以准确安全、便捷满意、诚信品牌为方向。
11185与邮政同成长，与祖国共进退。是伤感和光荣的一年，年初，一场百年罕见的雪灾让邮局经历了考验，也让11185客服中心倍感压力。临近春节，用户寄件量大，量多，给邮政的运输造成一定的影响，雪灾，在寒冷的冬天邮局的运输几近瘫痪。用户致电11185询问邮件的情况，排队的用户甚至达到100多位，但全体座席员没有人叫苦，没有人叫累，全部都很努力、很用心地接着每一通电话。她们减少自己的休息时间，缩短吃饭的时间，专心地、耐心地向用户解释。说话时间长了，嗓子都哑了，她们仍坚持在自己的岗位上。雪灾结束了，祖国又经受了一次更大的灾难。5.12汶川特大地震。那一刻地动山摇，孩子在哭泣，亲人在呼喊，老师在鼓励。那一天全中国都在关注着汶川。11185同样如此。客服中心是一个充满爱心的地方，中心发起了捐款捐物活动，有多位年轻的妈妈将自己家中孩子的新衣服、新玩具奉献了出来，她们说：我们这一点点物品不算什么，我们爱孩子，我们祖国的孩子不孤独，我们愿意做他们的妈妈。这不仅仅代表了11185客服中心的一份爱，也代表了所有邮政人的一份爱。是世博年，做好世博会期间的服务，对邮政11185客服中心而言，既是一项必须不折不扣完成的政治任务，也是一次展示形象的大好机会。邮政公司进一步拓宽11185客服热线的服务层面，开通了世博英语专席服务，外国用户拨打11185，按9号键即可转入英语专席，由专人提供服务。中心选拔具有一定英语基础和业务技能的人员进行强化培训，确保每人能熟练运用英语提供专业服务。在此基础上，她们通过“迎世博、学双语”培训活动，将客服常用英语普及到每个座席，提高客服人员整体素质，为世博会期间向各国来宾提供全天候双语服务打下坚实的基础。11185成了“世博热线”，世博会开幕首月共接受用户咨询、查询37.46万次，其中，使用英语接听500多次。
11185客服中心是一个女性居多的年轻团队，她们以“巾帼不让须眉”的气魄不断提升11185客服服务水平，充分展现了当代女性在邮政事业不断转型发展的大潮中“巾帼建功、敢为人先”的时代特征，成为支撑起邮政空中优质服务窗口“半边天”！走进客服中心，墙上挂满了各项奖牌、荣誉证书，不仅如此11185客服中心多次获得市、邮政公司等多项荣誉，2月市总工会女职工委员会颁发“sva杯”首届职业女性“迎世博”英语风采大赛优秀参与奖、3月荣获市总工会颁发“市五一巾帼奖”、12月荣获中国国防邮电工会颁发“工人先锋号”、3月荣获市人民政府颁发“－年度市文明单位”、3月荣获市妇女联合会市人力资源和社会保障局颁发“市三八红旗集体”、2月荣获中华全国总工会颁发“女职工建功立业标兵岗”、11月荣获市总工会女职工委员会“迎世博600天市五一巾帼示范奖”、市邮政公司先进集体、市邮政公司服务工作先进集体、市邮政公司创先争优先进基层党支部和先进基层团组织、“青年文明号”等荣誉称号。据统计，中，11185共受到来电表扬42人次，其中表扬集体的有1件，其中10月9日，用户陈菊红女士携家眷亲自送锦旗到11185客服中心，对客服中心的座席员们急用户所急、想用户所想为其提供的帮助表示由衷感谢。，11185平台用户按键评价满意度达到98.16%。中心座席员共有19人次受到来电表扬，其中还有其他行业的客服中心对11185整体服务工作提出了表扬。这所有的荣誉和光耀是属于邮政的，是属于所有座席员的，正是因为她们全心全意的付出，11185客服中心成为用户的希望，成为邮政的强大支撑后台。
“我们的言语代表着邮政的形象，我们的服务是连接邮政和用户的桥梁。‘微笑服务，真诚沟通’是我们不变的承诺。细心、耐心、热心、爱心、诚心是我们的服务特色。我们愿意用自己辛勤的付出给用户送去温馨。”座席员们在进入机房前大声、精神饱满地朗读“班前箴言”。正如箴言中所写，“用心服务，优质服务，满意服务”必定是我们终身追求的目标。11185客服中心用青春展现当代邮政人的美丽风采，用付出给用户带去温馨，用努力创造11185良好的服务品牌。
