移动营业厅微笑班组典型事迹申报材料
移动之光，那属于青春的光芒
“约定的微笑”是中国移动贵州分公司市营销中心路营业厅的班组名称。她成立于6月，位于市路中段，上接新城区，毗邻东客车站、市农村信合总部、还有东园小区、雅居园、弘宗花园等居民区，客流量较大，固定客户较多，又因地处移动分公司一楼，所以在客户心中具有重要地位。作为服务标杆厅进行建设和管理的厅，承载着业务体验、终端销售与客户服务的综合职能，目前路营业厅月均新入网用户余户，新业务办理量3000余笔，月均收入1000万元左右，还配备了24小时自助营业厅。从到，7年来，路营业厅一路高歌、硕果累累，更值得关注的是那些在前台为广大客户服务的一线员工－－13个散发着朝气与活力，洋溢着职场风采的移动人。他们，是女儿、是丈夫、是母亲；他们，在移动事业的岗位上耕耘着、奉献着、精彩着；他们，更是服务行业中一道亮丽的风景线，为移动通信的发展尽心尽力、兢兢业业。约定的微笑班组成员用青春与激情为卓越注解，用坚持与执着为平凡添彩。在移动实现跨越发展的道路上，他们与企业一起成长，共同见证了移动事业发展的点点滴滴。
班组建设活动开展以来，“约定的微笑”班组在中国移动通信贵州公司分公司领导班子的正确领导下，在各级党委、政府的深切关怀下，在社会各界的大力支持下，面对竞争激烈的市场环境和其他运营商的紧迫追赶，依靠班组的全体员工，紧紧围绕“全面贯彻落实科学发展观，坚持＇三个用心＇，以客户满意为中心，进一步深入开展＇竞争对手信息收集＇上报评选活动，着力提升应对市场竞争能力。继续以六大管理制度为基础，以营业厅二次考核管理办法为辅助，加强日绩效管理，通过日绩效管理提高营业厅整体业务水平和服务质量。另一方面，班组长强化执行力，狠抓基础管理，团结一心求发展，众志成城谋振兴”的工作思路，各项工作取得了较为突出的成绩。
一、“约定的微笑”班组荣誉
1、5月，路营业厅有幸参加了全省十佳服务标杆厅的评选，在对全省申报的18个“服务标杆厅”进行的第一期检查中，取得了全省第二名的成绩，月均被评选为红旗厅。
2、7月，省公司班组建设比赛中，获得了“十佳班组名片奖”、班歌“金曲奖”。
3、11月，“璀璨班组文化”活动中，获得“班组文化墙展演第一名”、“班组情景剧第二名”、“知识抢答第一名”。
4、4月，荣获地区建国建功标兵岗位荣誉称号。
5、8月：班组长高倩的博文《高效能员工读后感》获得省公司班组博客博文三等奖。
6、10月，群星璀璨班组文化建设“一带一”优秀班组。
7、12月，优秀营业厅服务示范基地。
8、12月，荣获班组建设星光大典省公司一等奖。
9、2月，荣获集团公司满意100服务明星班组。
10、3月，荣获省公司文化示范单位。
二、坚持狠抓基础管理提升员工个人素质
第二期专项服务提升工作中的七项基础服务规范，涵盖了营业员在服务过程中需要执行的服务规范，更加直观的明确了营业员在服务过程中的执行点：主动问候、与客户交流沟通、业务办理确认、唱收唱付、双手递单、主动道别、排队等侯时长。营业员如果能坚持在服务过程中做到以上7项基础规范，那客户满意度和服务水平肯定是能够得以提升的，如何能够达到这个目标呢？首先需要加强服务规范培训，每个前台人员都必须将这些要点熟记于心，其次是检查执行过程中的偏差，即在营业员服务过程中做出检查和指导，利用表扬卡和批评卡进行激励和提醒，定期开展情景模拟练习，选出服务标兵，开展一帮一活动，树立模范标杆，带动营业厅服务全面提升。在连续两个季度的全区交叉检查中，我班组都进入了前三名，且涌现出很多亮点进行推广，在省公司的第三方监测中，我班组的微笑服务得到了肯定和表扬。
三、用心服务甜美微笑诠释“沟通100”
微笑是心与心沟通的桥梁，我们真诚的微笑，将是移动一道靓丽的风景。我们借鉴了服务行业里颇具盛名的空姐行为培训，倡导大家“向她们看齐”，为了能让微笑看起来自然、甜美，我们使用了“六齿咬筷”来进行微笑培训。强制六尺咬筷可以使面部肌肉自然呈现出微笑时最美丽的弧度。最繁琐的要数咨询或者投诉受理了，尽管很累，但我们仍用心服务每一位客户，真诚的、发自内心的、不夸张的微笑着面对每一位客户，用“微笑服务”打造客户心中的100分！
四、竞争面前全体员工勇于“亮剑”
通信行业的竞争从来都是激烈的，价格战、服务战、人才战、网络战、品牌战无处不在。约定的微笑成员在竞争面前，没有畏缩，而是通过提高员工素质、加强主动营销意识、提升服务质量来开展营销工作。仅开展的全员营销亲友网短程竞赛中，约定的微笑班组成员积极营销，大力推广竞赛项目“亲友网”业务，为全面完成公司各项经营指标任务奠定了基础，也赢得了短程竞赛中连续三次排名第一的好成绩。在完成经营发展任务的过程中，他们当中涌现出了一批涵盖管理、销售、服务、技术方面的优秀员工。以刘孝琼为代表的销售精英，他们为人儿女、为人妻子、为人父母，为了发展业务，他们放弃了很多，失去了很多，每天走街窜巷，早出晚归、摆摊设点，为的是每天多发展一个亲友网用户；以张围为代表的服务精英，为了服务好一个客户，她们不知忍受了多少次来自用户辱骂和不理解，为的就是留住一个用户，提高客户对中国移动的感知度；以吴单为代表的业务精英，他们是父母唯一的女儿，尚未成家或已成家，但他们用自己精湛的boss操作经验和技巧，在班后自愿加班培训新进人员的业务能力，真正做到了传帮带，用每次新人的准入制成绩来证明了自己的优秀，为的就是让企业能够拥有更多和他们一样优秀的业务精英；以毛燕为代表的管理精英，他们为规范管理流程、了解客户需求、拓展手机终端销售市场、带领队伍，为完成每一次的经营生产任务，做了很多艰辛的工作，为的是做大做强班组成绩，远远的把竞争对手甩在后面。由于班组拥有一批这样敢于“亮剑”的成员，约定的微笑班组才能在激烈的竞争中赢得竞争对手的尊重，赢得用户的信任，才能在移动企业这片热土上赢得公司领导的厚爱和认可。
五、以厅为家，培养员工良好的主人翁意识
企业是朵花，栽培靠大家。班组长高倩经常这样教育组员，员工们个个树立了“人人成为经营者”的管理理念，养成了随手关灯、关好水龙头、检查好气源，班后认真巡检营业厅各项设备是否安全关闭的好习惯。一次班组大扫除，新进员工随手将没有用过的几张sim卡扔进了垃圾桶，恰好被班组生活委员刘孝琼看到。她狠狠的对当事人说：“不是你家的东西，也不能这样浪费，要是每个人都像你这样，那我们的工资、奖金还用发吗？”说完，自己弯下腰去垃圾桶里仔细的寻找被扔进垃圾桶的sim卡。被指责的那名员工也脸红一阵白一阵的参与进去。
六、尽一份职责，献一份爱心
在今年的学雷锋活动中，约定的微笑班组成员积极响应团支队的号召，志愿加入献爱心行动－－前往市民政局福利院捐助那些因为身体残缺或者智力障碍被遗弃的孤儿们。这次去，带去了约定的微笑班组成员们精心收集的棉袄、玩具、书本等等。还有给福利院孩子们带去的歌曲，这可是约定的微笑成员亲自演唱录制的《童年》。他们都说，希望福利院的每一个小朋友都可以和正常人一样，拥有纯真、快乐的童年。看着孤儿院内的小朋友们纯净无邪的眼睛，班组成员们不禁留流下了眼泪。这次捐助过后，约定的微笑班组成员们本着尽一份职责、献一份爱心、担一份社会责任，积极响应政府号召，自主的每月捐凑爱心款，供给孤儿院需要救助的孩子们购买日常用品和书本。他们发挥了工人阶级大公无私的精神，增强战胜自我、战胜困难的信念，受到了分公司中心领导的好评。
“一枝独秀不是春，百花齐放春满园”。为提高员工整体素质，加快班组建设，全组人员心往一处想，劲往一处使，齐心协力，保质保量地完成了每一次下发的kpi指标任务，在每次第三方检查和交叉检查中都交出了圆满的答卷，从而构建了一支和谐、稳定的文明班组。，既是任务繁重的一年，也是市场竞争最激烈的一年，同时也是约定的微笑班组收获的一年。在公司面临众多考验的时候，约定的微笑班组成员挺直了脊梁，时刻不忘发挥移动人的精神，战胜了来自服务竞争、市场竞争等多方面的压力，取得了路营业厅成立以来最好的业绩。同时，也在企业管理、营销能力、员工素质等方面都得到有效提升，普写一曲工人阶级特别能吃苦耐劳、特别能战斗的赞歌。在今后的日子里，约定的微笑班组成员坚持在创建和谐包容的现代企业制度的轨道上奋勇前进！
