物业公司年度工作总结报告
1、 年度工作目标的执行情况：
目标考核季度完成情况自述
重大设备责任事故发生数：0
本季度项目没有此类事件发生，完成目标
重大安全责任事故发生数：0
本季度项目没有此类事件发生，完成目标
投诉处理满意率90%以上；
本季投诉两起，投诉焦点为业户噪音施工及警卫员服务管理态度，按文件要求时限处理完毕，业户满意100%
业户报修(保修、维修)回访率不小于50%；
维修工作完成次日进行回访，根据客服部统计的数据得出，达标
特殊事件警卫到场时限5分钟；
抽查警卫部紧急事件处理情况，模拟消防系统报警，测评警卫到场时限符合要求
保洁事件处理到场时限不超过10分钟。
抽查保洁事件（自行车库坡道饭菜遗洒）到场时限符合要求
为了创造一个优美舒适安全文明的现代办公环境，不断提高我们的管理服务水平，体现“一切因客户改变”的服务宗旨，现将我们4月至6月物业管理报告呈现于您，以便您能够较全面地了解我们服务的内容，敬请您提出宝贵意见。谢谢！
第一部分：工作报告
一、重要计划的制订、执行、完成
1、分公司一级指标：
a)物业费收缴率：95%完成
b)成本控制率：100%完成
c)供暖运营费收费率：100%完成
d)重大设备责任事故发生数量：0完成
e)重大责任安全事故发生数量：0完成
f)共用设备保养率：100%完成
g)公共设施完好率：100%完成
h)业户报修回访率：>50%完成
i)物业服务投诉处理满意率：100%完成
j)投诉处理及时率：100%完成
k)绿化完好率：按《北京市绿化管理规定》中二级养护标准执行完成
l)岗前培训合格率：100%完成
2、分公司二级指标：
m)物业零修、维修及时率：100%完成
n)零修、维修返修率：<1%完成
o)保洁事件处理及时率：100%完成
p)保安特殊事件处理及时率：100%完成
q)新项目装修有效控制率：100%完成
r)培训计划执行率：90%完成
3、第二季度完成的计划任务
（1）上半年度物业管理费已收取95.41％。
（2）11月至3月供暖费已收取99.26％。
（3）保障大厦二季度无重大治安、消防、交通事故的发生。保障大厦周边环境道路管辖区域内、楼内公共区域的秩序井然、无火灾、治安安全隐患。
（4）针对“五一劳动节”特殊期间，进行全面安全大检查，并制定实施有效的安全保卫方案。确保节日期间的安全。
二、内部管理
1、人员管理
按照第四分公司组织结构设置与人员配备数量，各岗位人员均按要求配置到岗。
（1）劳动关系管理
第四分公司按时与员工签订了《劳动合同》，及时为员工办理和缴纳各项社会保险，规范执行国家和企业制订的相关福利政策。
（2）奖罚管理
1）按照《员工绩效考评管理制度》，对员工进行绩效管理，做到公平、公正地对员工的工作业绩及工作表现进行评价。
2）每月进行优秀员工评选，确定明确的评优主题与标准；对在工作中有突出业绩和表现的员工给予总经理特别奖，并在光荣榜对优秀员工进行表彰。上半年授奖人数总约80多人次。
3）对违反公司制度的行为及人员予以批评和处罚，上半年受罚人数约10人次。
4）建立奖罚管理台帐，对分公司的各项奖罚做详细的记录，对执行情况进行备案。
（3）员工培训
新入职人员均接受了专门的入职培训，覆盖率为100%。各岗位经岗前培训考核后合格上岗，岗前培训合格率为100％。积极改进培训方法，除对员工定期组织业务技能的培训外，计划开展丰富多彩和职业操守及职业素质的培训，向员工提供更多学习的机会和发展平台。例如组织项目间的员工进行关于业权实践的研讨与经验交流；就物业接管流程中档案交接与管理工作多次与其他分公司的主管人员进行沟通，分享成功的经验，互相取长补短；配合行政计划部进行企业文化战略巡讲；请项目总经理就服务价值观与员工进行交流等。为加强管理人员在各项工作环节中的配合度，提高工作的信度和效度，特别组织了公司制度培训专场，针对工作中的常见错误进行专项制度培训，旨在纠正工作中不正确的概念、信息，明确各项工作流程中需要注意的顺序要点和时间节点，使各项管理工作更加规范化，配合更加顺畅。
（4）企业文化建设
年初明确了分公司宣传公司企业文化的媒介与主题，以《船、船长和船员》为题贯穿全年，将公司所唱导的企业与员工之间的内在关系、管理岗位与普通操作岗位之间的工作关系以及企业与个人之间的发展关系通过员工通道这扇窗口，将企业希望的“共赢”理念与信息传递给项目的每一个人。
（5）制度执行及工作改进
通过品质检查与自查，进一步规范了档案管理、合同管理、计划信息管理等工作流程，新编制了《内部信息流转与管理规定》、《图书期刊管理规定》，对公司现行的所有规章制度进行了整合。
2、部门内部管理
（1）警卫部保安大堂岗、巡逻岗第一季度阻止、清理进入大厦内散发广告、收废品人员482人次。
（2）警卫部每日对公共区域、消防通道及各安全出入口进行巡视，发现个别业户私自占用消防通道、阻塞安全出口，第一季度共发《消防安全隐患通知书》5份。
（3）警卫部在第一季度重点对大厦南、北两侧的交通道路秩序进行了整治，对个别业户经常将机动车占用消防通道的行为，及时进行阻止、纠正。共计49辆车次。
（4）警卫部第一季阻止、纠正了个别公司员工经常将自行车推进大厦的行为，共计30人次。
三、关系到大厦业主的重大事项公告
针对“鑫隆商场”的停业、商户全部撤场事宜，警卫部高度重视，并对商户撤场的过程进行突发事件预案制定，防止发生闹事等治安事件。
四、客户服务
1.盈都大厦已入住331户，入住率为98.21％
2.对盈都大厦进行五一节前装饰工作。
3.第二季度物业公司接到客户投诉1起，已圆满处理，业户表示满意。
4.每月根据大厦的情况，对盈都大厦已入住业户进行走访。回访率为10％。
5.第二季度向业户发出通知共计14件。
6.按计划进行保修、维修工作；本季度发出保修单189张，返回167张返单率为88.36％；维修单144张，返回144张返单率为100％。并对维修保修进行回访。
7.警卫部第二季度继续组织人员到业户的室内，对室内的烟感（消防报警设备）进行逐个测试，并向业户发放消防知识材料，进行消防安全宣传。
五、大中小修工程服务/公共设施设备管理
（一）设备、设施的维护保养
1）热力站设备停暖后的检修、改造；对低区管道进行改造，解决了由于管线阻力大而造成的设备运行效率低能耗大的问题。
2）对高压变电室高低压设备，8台变压器、16面高压柜、70面低压柜、163个开关、4面直流屏进行全面检修、清扫，以确保夏季用电高峰期供电设备的安全运行。
3）对市内外雨污水水系统的提升泵进行检修、保养；对雨污水管线进行疏通、清理保障汛期安全。
4）对中水系统设备进行检修、改造，解决了由于设计因素导致调节水池、中间水池无法彻底排污问题。
5）对大厦159处避雷装置进行防雷检测；并对存在问题进行整改。
6）对屋顶花园所有木饰品进行刷桐油保养。
7）对室外部分损坏的路面进行修补，对通向屋顶花园的各樘铝合金门进行维修。
（二）设施完善
1、解决大厦东北区域绿化用水问题，从城铁连廊引出给水管线；
2、为防止人为破坏绿篱，制作、安装绿地防撞隔离桩。
3、为方便公寓公共区域的保洁，在各单元五层清洁间安装墩布池并配上下水管。
4、对部分业户空调回风口过滤网清洗；
5、加工制作安装了大厦西侧南通道车库出口处隔离栏杆和交通标志牌做到人车分流确保行人安全。
（三）协助地产完成各项改造工作
1、公寓部分小房间没有回风口问题；
2、写字楼a、b座空调室外机改造；
3、写字楼a、b座、公寓四单元供电系统改造。
六、装修管理
1.盈都大厦办理装修191户，装修验收178户，每日对装修情况进行巡视。
2.消防中控室每日对大厦的所有装修现场进行安全巡视，第一季度共查处和纠正二次装修现场的违章施工、违规作业55起。
七、保洁服务/绿化服务
1.督促保洁公司按照月、周、日的工作计划，进行盈都大厦的日常清洁工作。
2.新的绿化养护单位于4月25日开始进场，督促两家绿化养护单位进行交接，已于4月30日正式交接完成。
3.5月10日基本完成对盈都大厦外墙清洗工作，a、b座凹槽处需待空调改造结束后，进行清洗。
八、保安服务/消防服务/车辆交通管理
1、警卫部进行大厦第二季度的消防联动设施、设备进行检测，通过检测确保大厦所有消防设备处于完好、有效的工作状态。对所有业户的人身安全及财产安全负责。
2、对大厦及沃尔玛广场、写字楼内的各种商业活动，进行安全保卫。
3、对大厦的消防设备、设施进行维护、检测。完善各类消防警示、疏散标志。每季度进行消防联动测试、每月对消防栓、灭火器进行质量检查。
4、确保停车场的正常运转，包括地下停车场的卫生打扫。以及对车场管理员进行停车场专业知识和停车场设施设备操作的培训工作。
5、整顿大厦周边的交通环境，包括外围的自行车停放秩序与外围出租车拉客等问题，保证了大厦业户及沃尔玛购物车辆的有序通行。
6、警卫部在上半年公司组织的“警卫警姿技能”比赛取得了团体第一的成绩，我们在今后的工作中将以这个标准保持、并进一步的进行提高。为业户展现一个良好形象，同时也为公司创造一个良好的品牌效应。
九、重要社区文化活动
时间活动主题和情况描述效果评估5月25日
物业公司与青鸟瑜伽携手举办了免费体验瑜伽的大型社区文化活动。
良好
十、品质管理
(一)体系运行情况工作总结
1、项目体系总体评价
本季度项目分公司质量管理体系的运行符合iso9001：质量管理体系标准，运行较稳定。质量体系运行的过程中，各部门能够结合实际对工作手册进行逐步修订，但在日常工作中仍存在工作实际与工作手册要求不符之处和尚需完善的内容，各部门主动发现并纠正问题的意识不强。5月底开始，项目分公司启动了iso9001：质量管理体系及iso14001：环境管理体系贯标的各项工作，通过双体系标准及文件编制的学习，各部门结合工作实际在原有工作手册的基础上初步搭建起了双体系文件的构架。
2、工作手册的适宜性评价
1）客服部
客服部现有工作手册文件22份，记录55个。本季度进行了两次文件修订，第一次修订文件11份；第二次（准备报批）修订文件5份，删除文件1份。目前客服部工作手册运行较为稳定，建议客服部加强工作手册的内部培训，使每位员工都能够了解工作手册规定的具体操作内容，参与文件的修订工作，并严格按照文件要求开展工作，注意在维修、二
