对创建“和谐”农行的实践与思考第2页
牢固树立“以客户为中心”的服务理念，坚持两手抓两手硬。在硬件方面，一是加大营业网点整合力度。要立足长远发展，优化网点布局，调整结构，提高营业网点综合竞争能力，加快精品网点建设，努力达到“一流的硬件、一流的管理、一流的服务、一流的团队、一流的业绩”的标准，使精品网点成为当地具有强烈影响力和核心竞争力的优势品牌，成为展示农行现代商业银行良好形象的窗口，成为拓展高层优良客户的桥头堡。二是加快自助渠道建设。要加大自助银行建设力度，大力发展信用卡、电子银行业务，完善自助设备和银行卡功能，缓解柜面业务压力。三是要加快城市行营业网点扁平化管理步伐，大力上收非业务职能，缩短管理链条和环节，增强市场反映灵敏度，凸显业务发展职能。
在软件方面，一是增进服务意识。要转变服务观念，深化“用心抓服务、用心抓管理”，为客户提供全方位、多角度、差别化的优质文明服务。二是加快客户经理和大堂经理队伍建设，提升对客户的服务内涵和品质。三是制定全行统一的柜面服务标准和规范，选点示范，以点带面，稳步推进标准化服务，提升服务层次。四是加强宣传工作。要及时将农行的业务流程、产品种类及服务内容传达到社会和公众当中，塑造良好的社会形象。
（四）坚持在加快有效发展中创建“和谐”农行
发展是解决一切问题的前提和关键，也是创建“和谐”农行的根本之道。在创建“和谐”农行的要素中，发展是创建“和谐”农行的前提和基础，发展中的和谐才是真正的和谐。在发展过程中，要坚持以科学发展观为指导，按照经济资本管理要求，大力推进业务发展转型，实现全行业务经营由数量、规模导向型向质量、效益型转变；由传统的存贷业务结构向资本节约型的综合金融业务转变；由单一的利差收入向收入多元化转变；由“做业务”向“做客户”转变。同时，在改革与发展中不断创新机制，不断自我完善、自我超越，通过自身的发展，实现全行发展速度、规模与质量、效益的相统一，总量增长与结构最优配置的相统一；业务发展与风险控制的相统一、当期发展与可持续发展的相统一。
（五）坚持在加强内控建设中创建“和谐”农行
农业银行点多、面广、线长，管理难度大，加强内控建设，强化内部管理是一项长期而艰巨的任务，一定要坚持从严治行原则，切实保证金融工作质量，规避经营风险，按照建立现代金融企业制度、提高金融竞争力和抗风险能力的要求，健全和完善内控机制，以超强的执行力狠抓各项制度的落实，有效防范和化解各类经营风险。
1、加强道德风险防范。坚持不懈地开展制度意识、执行意识教育，培育全行员工良好的职业道德和职业操守，把思想和行为置于各项制度的约束之下。要开展正面典型教育，对合规经营、规范操作的典范，要大张旗鼓地进行表彰和奖励，用先进的典型教育人、激励人、带动人。要推行网点和员工违规违纪“记分卡”制度，加强员工行为管理，重点加对员工经商办企业、赌博、吸毒、炒股、炒彩票、社会交往异常、家庭长期不和等“七种人员”进行排查。从而把员工思想道德教育、合规文化教育、案件防范意识教育同制度文化结合起来，在全行上下培育一种“指示服从制度、信任不忘制度、习惯让位制度”的合规文化。
2、加强刑事案件防范。要把营业期间和守库、押运中的防暴预案作为重点来研究，确保营业场所和守库、押运安全。要不断提高防诈骗能力，特别要把atm案件防范，银行承兑、贴现等票据业务风险防范作为重点，并关注其他业务中的新生风险。要加强枪弹和防范器材的管理，加大安全检查频率和力度。
3、加强自律监管和法律风险防范。业务职能部门是案件综合治理、防范案件发生的主力军。各职能部门要开展高频率、多角度的自律监管检查，把发现问题、揭示问题、防范风险作为重要任务；要按照总行两个“指引”对本专业的风险点进行分析，提出整改措施和防范预案，落实监督检查责任制。要充分法律在风险防范中的作用，做到各项重大经营决策必须经过法律论证才能实施；各类契约文书必须经过法律审查才能签订；各类法律纠纷必须有法律专业人才参与才能处理；各类业务创新必须有法律专业人员介入才能运作。紧紧围绕这“四个必须”，做到依法决策、依法经营、依法管理、依法创新。
4、加大审计监督检查和查处力度。各级审计部门变主动为被动，强化事前监督，在做好常规审计的同时，加大突击性专项审计力度。要借助现代网络优势，加大电子化审计信息平台建设步伐，把非现场审计做大做强。要严格查处、严肃执纪，打击金融犯罪，对立案查处的案件，举报核查属实的案件、刑事案件和造成重大损失的经济纠纷案件，涉案人员要从严、从重、从快处理，决不手软。对压案不查、瞒案不报、查处不力，袒护包庇违规违纪人员的，要从严处理。