关于如何提高保安服务质量的思考
对提高保安服务质量的几点认识任何一个以通过为客户提供产品而获得生存和发展的企业，都存在保障产品质量，满足客户需求，增强客户满意的管理目标，这是企业发展的动力，是企业生存的命脉。作为为满足公民、法人和其他组织的安全需求，提供专业化安全防范及相关服务的保安企业，也同样适用这样的法则，可以说服务质量就是保安服务企业的生命。随着我国改革开放的不断深化和市场经济的进一步发展，我国保安服务业正在逐步建立适合我国国情并按国际惯例和市场规律运行的现代保安服务体制。如何尽快提高我国保安服务的质量，这对正在走向规范化、科学化、市场化的我国保安服务业来说，具有十分重要的意义。下面谈一谈自己对提高保安服务质量的几点认识：一、当前保安服务质量管理存在的问题（一）国家规范保安服务业管理的法律法规不健全。1986年，作为改革开放新生事物的保安服务企业，在我国诞生已近23年了，但是国家规范保安服务业管理的法律法规至今没有出台，国家规范保安服务业管理的规范性文件只有公安部 1月发布的《公安部关于保安公司规范管理的若干规定》，由于该规定只是部门规章并受到当时客观条件的局限，没有对保安服务质量提出相关要求和规定，目前已极不适应现实保安服务业管理需求。（二）政府职能部门管理体制不健全。公安机关作为政府对保安服务业监管的职能部门，至今仍有部分地县等基层公安机关没有保安管理职能部门，由于机构不健全，监管不到位，没有将保安服务质量作为重要工作内容来抓，政府管理职能没有得到充分的发挥。（三）没有认真执行《保安服务操作规程与质量控制》。《保安服务操作规程与质量控制》实施至今已近三年了，但目前并没有引起大多数保安企业的足够重视，根本没有采取有效的措施去执行，仍沿用原来的经验和做法为客户服务，这种忽视国家行业标准的做法是很危险的，不仅使企业陷入低质量服务，低服务收费的漩涡，更重要的是我们的服务不符合市场准入标准，最终将影响企业的生存和发展。（四）管理方法和手段落后。目前，大多数保安企业没有从建立现代企业制度的意识和需求建立质量管理体系，配备质量管理人员。仍然使用单纯抓队伍管理的办法和手段做质量工作，以抓队伍管理的方法代替抓质量管理工作。质量管理缺乏专业性、职业性，从而缺乏有效的方法和手段，当然就没有有效的效果。（五）领导层和员工对服务质量认识不足，重视不够。在市场经济的条件下，企业是靠商品的价值和使用价值赢得市场，从而获得生存与发展的。商品的使用价值不仅仅是商品实用性，同等重要的还有商品的有效性，这两者组成了商品的自然属性，商品有效性的重要因素就包含着商品质量。因此，任何企业的核心领导层和员工都要把商品的质量作为保证商品自然属性的基础性大事来做好，把保证质量作为企业生存与发展的命脉来呵护。目前，大多数保安企业的核心领导层和广大职工，没有从这样的高度和角度去认识、理解质量工作，这不仅是忽视客户利益的表现，也是市场观念不强的表现，更是没有真正理解质量意义的表现。（六）质量管理人员素质普遍偏低。由于对质量管理理解不深，重视不够，因此，大多数保安企业都没有配备高素质质量管理工作人员，有的根本没有配备质量管理人员，有的则是以督察人员完全代替质量管理人员，这些人员没有经过质量管理的专业训练，缺乏专业能力，当然做不好质量管理工作。二、改进和提高保安服务质量的措施在国家法律法规和职能部门规范保安服务质量管理的措施、制度还没有健全的条件下，我认为保安企业应举企业之力做好以下质量工作：（一）企业核心领导层和员工要提高对服务质量的理解与认识，把保证服务质量作为企业的生命来倍加呵护。保安企业生产的商品是安全服务，就是通过我们的安全服务保障客户的安全和良好的生产、生活秩序。因此，客户是否安全，客户的生产、生活是否有序，就成为检验我们服务质量的唯一标准，就成为保安企业生存与发展的关键。所以保安企业的核心领导层和员工就要把保证服务质量作为保证安全产品基本属性，保证企业生存与发展的命脉来理解和认识，在体制上、制度上、措施上采取各种行之有效的做法，保证保安服务质量。而企业员工更要将服务质量作为我靠企业生存，企业靠我发展的大事来认识和理解，把严格执行质量标准作为保障企业发展，维持自身生存的自觉行动。只有企业的核心管理层和全体员工都转变了观念，从维护客户权益、从增强市场竞争的意识，从企业和职工生存与发展的意识，从抓质量管理、做质量工作的意识，去抓队伍管理、强队伍素质，才能保证产品质量，真正做好质量工作。（二）严格按照《保安服务操作规程与质量控制》做好保安工作。6月1日，中华人民共和国公共安全行业标准《保安服务操作规程与质量控制》由公安部发布实施。该标准结合保安服务实际共制定了17条款，针对保安服务的内容、操作规程、应急处置、勤务制度、及保安人员的条件、行为规范、职责、保安管理人员的职责、保安服务质量的检查与改进等应达到的基本要求做了规定，是目前我国保安服务质量的衡量标准和做好保安服务的依据，要改变当前保安企业服务质量差的这种被动经营的局面，企业就必须尽早地、果断地、坚决地执行国家标准，严格依据标准做好保安服务，亡羊补牢犹未晚，尽快使我们的保安服务质量达到市场准入条件。（三）结合岗位实际细化《保安服务操作规程与质量控制》，将其作为每个岗位的工作流程。《保安服务操作规程与质量控制》的实施，使保安服务有了规范的质量标准，但是，该标准是原则的、提纲性的，不便于具体操作，要使标准有效实施到各岗位、各环节，最重要的是要结合岗位和工作实际细化标准，将标准制定成为每项服务、每个岗位、每个工作环节具体的，便于操作的，必须执行的公司自己的工作流程、工作标准，印制成册发给每个上岗人员，让保安队（班）长、保安员熟读熟记，入心入脑，才能得到有效实施，服务质量才有可靠保障。（四）扎实培训、严格施行，让每一名员工都能按照流程履行职责。做质量工作，其实就是做人的工作，因为产品质量的好坏是由企业的每一名员做工的好坏决定的，因此，仅仅制定了工作流程还是不够的，如果只挂在墙上，说在嘴上仍是一纸空文。所以，在制定工作流程的基础上还必须采取各种有效手段和措施去执行，就是把人的工作做好。首先，要对管理干部和上岗保安员进行培训，让管理干部和保安员都知道自己的工作从上岗到下岗整个过程中的每一项工作内容、每一个动作、每一句话都应怎么去做、去说才符合要求，做到合格服务，让管理干部和保安员在思想上、意识上、行动上始终保持质量意识。目前，由于保安员的素质普遍比较低，而工作流程的范围广、内容多，培训的内容最好是基础内容加在什么岗，培训什么内容，以便于保安员接受；其次，要将要我做转变为我要做。如何将保安员被动执行工作流程转变为保安员主动执行的自觉行动，需要采取奖励、表彰、讲评、示范、批评、处分等多种行政手段和措施，去激励、鞭策他们自觉执行工作流程，让他们感到执行得好就能晋级、加薪，执行不好就要受到批评、处分，直至辞退；再次，队（班）长在带头执行的前提下，要不断督促检查队员执行情况，发现问题及时纠正。对队（班）长执行不力，队伍发生质量事故的也要依纪依规严肃处理，坚持不懈，才能取得成果。 （五）认真督察、严格考核，坚决纠正不合格服务。要保证《保安服务操作规程与质量控制》的执行，保安企业在制度上、措施上还要将此项工作作为保障企业生存与发展的大事，在企业的基本制度上以与明确，要有专业的质量管理队伍，要坚决控制和杜绝重特大质量事故。质量工作年初要布置，年终要考核。保安企业质量管理部门、督察部门都是质量检查员，班（队）长也是质量检查员，要始终严查质量工作不放松，通过组织的，制度的、措施的努力，发现不合格服务就及时坚决纠正，发现质量事故就坚决整改，《保安服务操作规程与质量控制》以及细化的工作流程就能至上而下得到有效的不折不扣的实施执行。（六）要将重质量、守信誉，作为企业文化强化宣传。企业要将重质量、守信誉作为企业文化的重要组成部分，坚持不懈地加以宣传，要突出宣传在恪尽职守、文明服务、维护客户平安上做出成绩的值勤点、保安员，大力宣传优秀保安员诚实守信、服务客户的先进典型，还可以开展《保安服务操作规程与质量控制》知识竞赛，岗位技能表演竞赛等各种形式的质量宣传，通过宣传大力弘扬质量意识、服务意识，让员工头脑里牢牢地钉住以讲质量为荣，不讲质量为耻观念，把做好质量工作变为自觉行动，在企业形成质量至上、客户至上的理念。（七）进行iso9001:质量管理体系认证。保安企业要从建立现代企业制度的长远角度去考虑做好质量工作，就应进行iso9001：质量管理体系认证。通过认证，用先进的质量管理体制、科学的质量管理制度，严密的质量管理措施，保障质量工作的实施与落实，从而保证服务质量。 总之，随着时代的进步和发展，社会对保安服务质量还会赋予新认识，新的内容，新的要求。因此，质量工作还必须与时俱进，才能持续发展。通过以上措施，我们的保安服务质量就能得到有效地提高，客户的安全就能得到有效保障，客户满意率就会上升，质量事故就会下降，客户投诉率就会降低，最终企业就会赢得竞争、赢得客户、赢得市场，生命力就会更强。