供电局营业厅创建“巾帼文明示范岗”工作汇报第2页
使得整个营业大厅产生很强的集体凝聚力，成为一个团结和睦、积极进取、讲实干、比贡献的团体。窗口的姑娘们庄重承诺：“严格要求自己，展示认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象和团结进取的团队形象”。江北供电局今年累计完成业扩报装34236户，农村城乡一体化用电户数已达到了102158户，比前年增加43369户，作为我局电量主要增长点的大工业用户已经达到234户，比去年增了52户，1000kva及以上大工业已经达到90户，双电源用户达到24户。普非工业4342户，农业用户1337户、居民用户93383户（比前年增加42332户）、商业用户2378户、部队94户。合计收费（1月-11月）：197097823.22元。二、打造“三零”服务，是“创岗”的保证
所为的“三零”服务就是“零距离服务、零缺陷服务、零违纪服务”。要把客户当家人对待，没有客户的错，只有我们的不足。在服务上，要超越自我、超越他人、超越常规，服务必须坚持以人为本，致力于创新服务型管理机制，培育服务型员工队伍，建立起来的理念变成员工的行为，才能使一切为了客户、为了客户的一切、为了一切客户这三句话真正成为每个人的自觉行动。
1、构建了完备的服务理念系统：主要有以下几方面的内容：
江北供电营业厅的品格：不彰其形，力扬其功----这句话是通过电无形的外在特点，却以巨大的能量造福人类的内在品格，彰显供电人不图浮华、乐于奉献，公益为先、造福人类的主体价值取向。
江北供电营业厅的服务理念：以虔诚之心，做入微之事，结满意之果----营业厅工作人员以真诚、细微、满意演绎卓尔不群的服务。卓尔不群的服务从员工内心开始,体现于对客户服务全过程的规范、无微不至使顾客满意。
品牌理念：人之品上，形之誉上。
言行出口碑，口碑铸品牌。
员工的言行是流动的品牌，塑造优质的品牌人是打造供电品牌的核心。卓尔不群的服务是江北供电营业厅品牌的重要内涵。服务形象成就于人的品质；造就人的过程就是造就品牌的过程。
员工座右铭：尽心做好每一件事
事在人为，为在心力。
尽心做好每一件事，展现了供电员工做事的追求，又体现了供电员工做人的态度。
2、健全了服务文化的机制体系。
服务文化坚持以人为本，致力于创新服务型管理机制，培育服务型员工队伍，建立起来的理念变成员工的行为，才能使一切为了客户、为了客户的一切、为了一切客户这三句话真正成为每个人的自觉行动。用户送来锦旗，感谢供电营业厅的服务不仅“雪中送炭”，而且“雨前送伞”。而做到这些的关键在于“心”。“心通则一通百通，心到则一到百到。认真能把事做对，用心能把事做好。服务真正做到百分之百地用心，才能使客户百分之百地舒心。”
从服务宗旨，到服务精神，从服务铭，到服务细节观，都体现着“心”的作用，都映衬着用“心”服务。可以说，用“心”服务，是我们供电营业厅服务文化的核心。有了“心”就有了许多“便”。为进一步提高三所营业厅的服务质量，就必须建立一套行之有效的管理制度。在班长的带领下，结合用电“窗口”特点，围绕工作质量、工作效益、服务态度、劳动纪律等方面，制定各项具体量化的管理、考核制度，修订完善规范化服务配套标准、程序及监督考核办法，做到“责任、措施、监督、奖惩”四落实。“用电营业厅职工服务规范”等一系列制度装订成小册子，人手一份，从而为职工在对内、对外服务工作中讲文明、求质量提供了语言规范和行为规范，营造了有序的工作氛围：1、开展了“每日一答”活动。2、每天开好“班前会”和“班后会”。3、实行营业骨干交叉驻点制度。4、在做好本职工作的基础上，从细微处入手，力争为给客户创造一个快捷、便利的服务环境。5、做到制度上墻，增加透明度，开展特色服务，“首问制”“8+无午休”制、“巾帼”流动营业厅、创建领导中午值班制，推出主、副岗制度。通过这些举措，全体成员的服务意识进一步增强，巾帼形象不断提高，电力信誉不断增强。在今年行风评议中，得到客户好评。
三、服务社会公益事业，增强妇女的奉献意识、责任意识
为扩展创建影响面，亮“巾帼文明示范岗”的品牌作用，号召大家爱心献社会，真情暖人间。1、通过各种舆论工具、举办大规模活动的方式扩大宣传。特别是夏天持续高温期间，“巾帼”们把一组组用电知识宣传图板送到社区，参加辖区街道组织的文艺演出，深入居民社区、大型超时进行有序用电、安全用电、节约用电的宣传及资料分发，真正做到“无奈限电，有情服务”。2、延伸服务手臂，提升服务质量：1）、结对互助。与北站5户结对子、与新马社区4户结对子，长期开展“金晖助老”献爱心活动，为结对的社会区孤寡老人送去晚年的关爱，为特困户、低保家庭温暖，发放“巾帼文明示范岗服务卡”，为其免费提供服务，只要您一个电话，我们马上就到，推动了电力优质服务活动的深入开展。2）、专业服务。发挥电力行业的优势，“巾帼流动营业厅”进社区向广大电力客户提供用电政策、安全用电知识、节能降耗等方面的咨询服务，对有关用电事宜的投诉进行现场释疑，取得了较好的社会效应。3、是社会公益。营业厅人员多次为受灾人员累计捐款2230元、捐物100余件，为民工子弟捐赠学习用品，为下岗女工献计献策，提供“1万元做老板”项目五项，其中一项目获二等奖。体现巾帼们的一片爱心。4、是集中突击型。巾帼领导小组把志愿者活动与服务党政中心工作相结合，赋予志愿者活动新时代的特点，“巾帼流动营业厅”主动完成各种突击性任务，在城市文明与我行、企业文化建设、“进百家社区，访万家用户”服务活动等工作中，充分发挥了妇女特有的组织优势和智力优势。
大浪淘沙始见金，一流的服务、一流的管理制度共同构筑了江北供电营业厅一流的新形象。把握电力建设的脉搏，用青春，用阳光，用真诚，用汗水，挥洒出绚丽的时代诗篇，这就是我们营业受理人员无悔的追求。
特色凸现创新创效
“三型”品牌的营业厅
[目的]
针对妇女同志思想动态的特征，探索新形势下妇女同志思想政治工作新思路、好方法，切实摸准她们的思想脉搏，有针对性地做好思想政治工作，最大限度地调动广大妇女姐妹的集体凝聚力，创建向心力和工作积极性，保障我局的“巾帼文明示范岗”创建工作始终充满活力，并促进我江北局的各项工作的顺利完成。
[内容]
一是以人为本，提素强基建设“学习型”巾帼文明示范岗，二是以管理为本，创新理念，建设“自控型”巾帼文明示范岗，是诚信为本，弘扬新风，建设“奉献型”巾帼文明示范岗，打造“三型”品牌的营业厅。
[实施步骤及成果]
每月开展一次政治学习、二次班组业务培训、四次安全学习，参加由局组织的廉政建设、营销系统、礼仪等一系列岗位培训，其次到全国级巾帼文明示范岗单位----江北户籍中心去听情况、看现场、学经验，来切实提高巾帼们的服务意识。在工作中始终贯彻“三个结合”：一是创新和工作相结合；二是创新和提高妇女素质相结合；三是创新和培养妇女成材相结合。
通过实践，收到确实明显的效果：
一、经济效益：从11月底截止一组数据看，今年累计完成业扩报装34236户，由于农村城乡一体化，累计用电户数达到了102158户。比前年增加43369户，其中作为我局电量主要增长点的大工业用户增加52户，已经达到234户，1000kva及以上大工业已经达到90户，双电源用户达到24户。普非工业4342户，农业用户1337户、居民用户93383户（比前年增加42332户）、商业用户2378户、部队94户。合计收费（1月-11月）：197097823.22元，巾帼们把半边天的作用得到了充分发挥。
二、社会效益：从最初的便民服务，希望工程发展到日前的扶贫帮困、“巾帼文明示范岗”的全体女同志已累计2230元、捐物100余件，为下岗女工献计献策，提供“1万元做老板”项目五项。用电特殊服务，义工服务、宣传服务进社区，重要节日保供电等，整个工作有声有色，志愿服务内容和形式不断得到扩展和延伸，有力地促进了企业精神文明建设。
三、示范效益：1、广泛宣传志愿者服务理念，在妇女中形成“争当志愿者、妇女为先锋”的良好氛围。2、延伸服务手臂，提升服务质量，扎实开展“四型”巾帼志愿服务活动，增强妇女的归属感和凝聚力。
“三零”服务特色
[目的]
把服务品牌升华为服务品质：为更好地全员、全过程、全方位规范化服务于地方经济建设，在服务上，要超越自我、超越他人、超越常规，服务必须坚持以人为本，要致力于创新服务型管理机制，培育服务型员工队伍，才能将建立起来的理念变成员工的行为，才能使一切为了客户、为了客户的一切、为了一切客户这三句话真正成为每个人的自觉行动。才能加快建设“一强三优”现代公司步伐，构建“和谐电力”。
[内容]
所为的“三零”服务就是“零距离服务、零缺陷服务、零违纪服务”。要把客户当家人对待，没有客户的错，只有我们的不足。
[实施步骤及成果]
在收费窗口，我们强调在客户的眼中，每一位营业员就是供电企业的形象代表和发言人，我们的一言一行所表达的就是供电企业在客户眼中的形象，我们的一举一动所展示的就是供电企业在客户眼中的风采。为了打造出这个品牌，为了打造好江北供电局营业厅“巾帼文明示范岗”这面旗帜，多年来以同业对标中的先进单位为执行楷模，执行了《工作场所行为规范》，从上下班打卡签到开始、从接打电话、规范用语开始、从统一着装挂牌上岗开始，从工作进行中的pdca循环,从不习惯到习惯，从不喜欢到喜欢，如今我们窗口员工在工作场所文明有加、谦和有礼、服务规范，我们的环境变得整洁有序、物流有畅。在执行《工作场所行为规范》的基础上，我们还开展了整理、整顿、清扫、清洁，提高“5s”管理，还开展了争创“文明员工，文明班组、文明单位”的“三创”活动，从一块窗户玻璃的擦拭；从一张桌椅的定置摆放；从一份文件的定置到30秒钟内立等可取，我们一点一滴，日积月累，一步一个脚印。提倡不以事小而不为，因为我们深知不积硅步无以至千里；我们提倡把简单的事做好就是不简单。我们一直奉行全员、全过程、全方位规范化服务的承诺，而不是一时一事的突击和强化，我们一直奉行从细节处抓，抓好细节处，哪怕是组员间相互的问候我们也一直常抓不