电信分公司营业班先进事迹材料
中国电信吉安分公司井冈山大道营业班是一支既年轻又富有朝气的22人组合的团队，平均年龄23岁，文化程度却均在大专以上，22颗心装着同一个服务宗旨，22颗心共同编织着同一个奋斗目标，用汗水，用青春，谱写了中国电信一道亮丽的彩虹。
这是一支追求卓越的集体，井冈山大道营业班荣获“市级青年文明号”，荣获“省级青年文明号”，荣获“全国青年文明号”和全省满意服务竞赛客户服务优秀团队；郭圣洁荣获全省客户满意服务优秀客户经理，江丽荣获江西省电信劳动模范，李林荣获全省客户满意服务优秀客户经理、荣获全市群众满意十佳服务明星，朱洁荣获集团公司和省公司优秀客户经理，王燕荣获全省创新型优秀班组长。另外，多名营业员评为全市业务能手、优秀班组长等先进个人。日前，井冈山大道营业班又喜获江西省“工人工先锋号”。
用心追求卓越诚信铸就品牌
客户是上帝，诚信是最好的法宝。吉安分公司井冈山大道营业班始终坚持服务领先战略，认真贯彻落实《消费者权益保护法》等法律法规，在“用户至上，用心服务”的理念指导下，不断深挖服务内函，寻求卓越新定位，大力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境，切实维护消费者的合法权益。
吉安分公司井冈山大道营业班将优质服务作为企业经营之本，积极规范企业行为，诚信服务于大众，不断加强服务质量管理。为解决服务中遇到的难题、各种推诿和扯皮现象，制定了《首问负责制》和工作流程，要求第一受理人对客户的咨询、查询和投诉负责到底，协调好内部相关环节的衔接工作，及时向客户反馈处理信息，做到件件有答复，事事有着落。为加强服务质量的监督和落实，维护客户的合法权益，制定了《客户回访制度》、《服务质量考核办法》。为提升客户感知，做到“三抓、三不放”：“三抓”即热点问题重点抓，重大问题严格抓，大小问题一样抓。“三不放”即发现问题不放，解决不彻底不放，没有预防措施不放。使各项工作相互链接、相互促进、相互协调，把服务工作提升到一个新的高度，形成追求卓越的，诚信铸就品牌的氛围。
强化内部管理不断改革创新
服务行业是高度竞争的行业，通信市场是一个讲品位和服务的市场，如不加强内部管理，强化内部创新，企业的发展必然会面临诸多问题。
吉安分公司井冈山大道营业班为规范班组管理，制定了《营业员手册》、《营业前台规章制度》，从抓好服务工作中四个能力的建设入手。一是抓绩效激励，以“激励优者，鞭策后进，多劳多得，合理拉开差距”为原则，对营业员实行计件制考核，按业务计件考核，充分激发了营业员的工作积极性。二是抓服务管控，针对服务存在的短板问题，认真的对照标准进行分析。三是抓住关键岗位，充分发挥值班经理有较强的现场管理能力和业务处理能力，指导营业员服务，有效提高营业现场管理能力。
通过“临柜5分钟”流程小创新，缩短客户办理等候时间，使客户感知有所提高。一是优化终端出入库流程，由终端管理员将库存终端和相应串号导入系统中，营业员为用户办理业务可以轻松自如。二是专门设立两个交费台席用于收取话费和办理预存送礼业务，推广多说一句话，提高营销能力，交费台营业员侧重营销预存送礼，由“e家专区”和导购员针对参与了预存送礼的客户进行二次营销。三是自承接cdma业务以来，营业厅接入了两台pos，手机客户可以采取刷卡消费，极大地方便了客户。四是由原来2名导购员增加到5名导购员，按照营业厅的布局划分了导购员的营销区域，强化功能区的营销，并开展了10多期情景模拟培训，有效提升了营销的亲和力。
培育优秀文化增强团队魅力
文化指引服务，服务促进发展，发展创造价值。一个优秀的团队首先看是否有成长性，而成长的关键要看企业文化。
多年来，吉安分公司井冈山大道营业厅坚持以人为本的原则，积极构建以客户为中心的营销文化体系，对内营造和谐氛围，对外强化客户感知，着力打造学习型班组，每年组织上员工各类培训，以知识培训为基础，以能力培训为重点，注重新知识新业务的有机结合，增强实用性。
通过开展了丰富多彩的团队学习活动，坚持每天一场寓教于乐的晨会和服务点评，每周一次业务学习和互动交流，每月一次业务知识考试和座谈，每季举行一次业务知识和操作竞赛，鼓励大家与时俱进、创新思维，总结经验、广泛推广，营造出你追我赶的浓厚的工作氛围。另外，通过开展参加各类劳动竞赛，进一步增进了团队精神，生生不息的营销文化得到了广大员工的认知和认同，并自觉渗透到企业的日常工作中去，成为提升企业品牌、促进企业发展的无形力量。
彰显金牌服务与企业共成长
服务二字说来容易，做好却不简单。特别是中国电信运营全务后，每一个营业台席就像一个人生小舞台，每天都有故事在上演，每天要接待各色各样的客户，她们舍小家顾大家,处处为企业着想、处处为客户着想，树立了金牌服务，塑造了电信新形象，赢得社会各界的普遍认同和赞誉。
营业员朱洁妊娠九个月仍然坚守岗位，而且分内工干的井井有条。连客户都说：“有这样的员工，电信还愁不发达！”班长王燕是一个五岁孩子的妈妈。因为平时工作认真而常常受到表扬，却被幼儿园的老师评为最不“称职的妈妈”。她的孩子每天都是最早被送去幼儿园被最晚接出幼儿园。细心的营业刘秋金，自今还有一位80多岁的客户办理业务只找她。营业员李林参加工作没几年，对客户的需求心理把握得非常到位。“将心比心”、“换位思考”成了她的为人之道、服务之道，让大伙心底钦佩。这些普通的电信玫瑰，可能算不上是称职的的妻子、合格的母亲、孝顺的女儿，但她们对工作问心无愧。
特别值得一提的是在天翼189正式放号的日子，有连续值班、加班的营业员，也有不在班次的营业员等，大家为了把做好工作，不约而同地早早来到营业厅，尽自己的一份力，为客户提供周到服务，晚上加班到11、12点钟是家常使饭。……看着她们与客户亲切地交流、沟通，熟练地操作着系统，手把手地帮客户调整终端，你也许不相信，她们不少是独生女，略带稚气的脸庞上却有着一种让人肃然起敬的认真、执著。正如营业员聂运佳在日记里所提到的：“189天翼在成长，我们也在成长。这一切都是为了能够让天翼飞得更高、更远。”
风雨千锤炼，花开自芬芳。她们所做的事情虽没有惊天动地、没有豪言壮语，只用平凡小事汇集成了爱心之河，彰显出“娘子军”的飒爽英姿。吉安分公司井冈山大道营业厅这朵正在绽放的铿锵玫瑰，将会在中国电信全业务运营的道路上处处留香。
